ベルシステム24が自治体向けAIコンタクトセンター運用支援サービスを開始、2031年3月末までに20自治体への導入を目指す

株式会社ベルシステム24は、自治体の問い合わせ窓口にAIソリューションを導入し、コンタクトセンターの運用までを一気通貫で支援する新サービスの販売を開始しました。「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」を組み合わせ、住民サービスの向上と自治体の業務効率化を後押しします。2031年3月末までに20自治体への導入を目指す方針です。

多くの自治体では、人口減少による職員不足が進む一方で、住民からの問い合わせは多様化・複雑化しています。給付金の支給や災害発生時のように問い合わせが急増する場面では、電話が繋がらず、住民を待たせてしまうケースや職員が他業務に手が回らないケースも少なくありません。閉庁後や休日の問い合わせ対応も、自治体にとって継続的な課題となっています。

政府が「ガバメントクラウド」への移行を推進するなど、自治体運営全般においてクラウド化が強く求められています。その際には、政府のクラウドセキュリティ評価制度「ISMAP」に認定されたサービスの活用が、安全性確保の重要な選択肢です。株式会社ベルシステム24は、40年以上にわたり官公庁・自治体を含むコンタクトセンターを運営してきた運用ノウハウと、ISMAP認定済みのAIクラウドサービスを組み合わせ、本サービスの開発に至りました。

本サービスで採用する両ソリューションは、米Zoom Communications Inc.の日本法人 ZVC JAPAN株式会社が提供するクラウドサービスです。

「Zoom Contact Center」は、電話やチャット、メール、SNSなど住民からのあらゆる問い合わせを1つの画面で一元管理できるクラウド型コンタクトセンターです。応対履歴データの蓄積と分析によって、サービスの継続的な改善が可能となります。AIが通話内容を自動で文字に書き起こし要約することによって、職員が応対メモを取る時間を短縮し、情報共有もスムーズです。

「Zoom Virtual Agent」は、24時間365日稼働するAIチャットボットです。閉庁後や休日も住民が自分で疑問を解決できる環境を整え、利便性を高めると同時に、職員への問い合わせ件数の削減にも貢献します。なお、本サービスの販売にあたり、株式会社ベルシステム24はZoomの認定資格「ZCXセールス・コンピテンシー」をBPO業界でいち早く取得しました。

本サービスの特長は、以下の3点です。

• 導入から運用まで一気通貫での伴走支援
• 通話・チャットデータ分析による継続的な業務改善
• AIによる自動回答と職員対応の役割分担設計

住民からの電話の問い合わせに対してAIがFAQに基づき自動回答するように設計することによって、基本的な案内はAIが対応し、複雑な相談のみ職員が対応する役割分担が実現します。「住民の自己解決率向上」と「職員への不要な転送の抑制」が見込まれ、応対品質の継続的な向上と自治体の業務効率化、職員の働き方改革への貢献が期待されます。

2031年3月末までに20自治体への導入を目指すという目標は、自治体DX市場全体としても、AI活用型コンタクトセンターへの関心が高まっている動向を象徴する指標です。マーケティングの現場でも、問い合わせ対応の自動化と担当者対応の役割分担は共通の課題として認識されてきました。「基本的な案内はAIが対応し、複雑な相談のみ担当者が対応する」という設計は、業界横断で広がりつつある構造と言えます。

40年以上のコンタクトセンター運営実績を持つ株式会社ベルシステム24が、ISMAP認定済みのクラウドサービスと組み合わせて自治体向けに特化したサービスを展開している点は、セキュリティ要件が厳しい公共領域への参入障壁を下げる取り組みと言えるでしょう。マーケティング業界のCX設計においても、同様のAIと人による役割分担の構造が注目される傾向にあります。

References

1. ^ PR TIMES. 「ベルシステム24、自治体のAIコンタクトセンター化に向け、「Zoom Contact Center」を活用した運用支援サービスの販売を開始 | 株式会社ベルシステム24ホールディングスのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000231.000109272.html, (参照 26-06-01).

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