ロジカル・アーツが『HARMONY Ver1.10』をリリース、感情分析とRPA連携で応対品質と業務効率化を支援

ロジカル・アーツ株式会社は2026年7月1日、AIコンタクトセンター『HARMONY Ver1.10』をリリースしました。Amazon Connectをベースに構築されたシステムです。顧客管理や通話履歴管理、プレディクティブコール、パフォーマンス分析といったコンタクトセンター運営機能と、文字起こし・通話要約・会話議事録生成などの生成AI機能を統合しています。今回のVer1.10では、SV（スーパーバイザー）によるオペレーター支援機能の強化と顧客感情の可視化が実施されました。あわせて、RPA連携による入力業務の自動化など多数の機能が追加されています。

コールセンター業界では慢性的な人手不足や離職率の高さに加え、カスタマーハラスメントへの対応、応対品質の均一化、後処理業務の増加など、複数の課題が積み重なっています。ロジカル・アーツ株式会社は、生成AIを活用してオペレーターとスーパーバイザー双方の負担軽減を実現し、持続可能なコンタクトセンター運営を支援することを目的に、本アップデートを開発しました。

Ver1.10で追加・強化された主な新機能は以下の通りです。

• オペレーター支援機能（SVヘルプ・モニタリング・割込み）
• AI通話分析（感情分析・通話分析）
• コールセンター分析（Looker Studio連携ダッシュボード）
• RPA連携による基幹システムへの自動入力
• カスタム語彙登録とAIによる自動抽出

オペレーター支援機能では、SVヘルプ通知を受けた管理者が、シートマップ画面からリアルタイムで会話内容をモニタリングできます。必要に応じて管理者が会話へ直接参加し、3者間通話によるサポートも可能です。カスハラ対策や新人オペレーターの早期育成を支援します。

AI通話分析では、通話中の顧客の感情をアイコンを用いてリアルタイムに表示できるようになりました。シートマップや文字起こし画面に感情アイコンが反映されるため、オペレーターや管理者（SV）が、顧客の状態を把握しながら対応できます。

通話終了後には、顧客の感情を「感情スコア（ー5 〜 ＋5）」としてスコア化し、会話全体や各区間ごとの感情変化を11段階の色で可視化しました。「通話時間割合」「話速度（単語／分）」「同時発話回数」「非通話時間」などの通話データも合わせて分析・可視化することによって、応対内容を客観的に評価できるのが特長です。オペレーター教育や応対品質改善への活用が期待されます。

RPA連携では、HARMONYから通話記録を取得し、ショートカットキーを押すだけで既存の基幹システムへの自動入力が可能になりました。入力作業の削減と入力ミス防止に加え、後処理時間（ACW）のさらなる短縮を実現します。

コールセンター分析機能では、KPIや通話履歴データをLooker Studioと連携してダッシュボード化でき、データに基づいた意思決定を支援します。

感情スコアを「ー5 〜 ＋5」の11段階で可視化し、通話中にリアルタイムで顧客の状態を把握できる設計は、注目に値する取り組みです。コンタクトセンター業界では、オペレーター支援やAI感情分析、後処理の自動化を個別ツールで導入する動きが続いてきました。業界全体としては、これらの機能を一つのプラットフォームに統合して運営効率を高めようとする方向性が加速しています。

RPA連携でショートカットキー一つで基幹システムへ自動入力できる点も、現場の実務を強く意識した設計です。後処理時間（ACW）の短縮は離職率の高さとも直結する課題であり、この点への対応は実務的な重要性が高いと言えます。オペレーターへの支援・感情分析・業務自動化を一つのシステムにまとめる今回のアップデートは、同種サービスの中でも機能統合の範囲が広く、コンタクトセンター運営の仕組み化という業界横断の潮流を反映した動きです。

References

1. ^ PR TIMES. 「生成AIを活用したAIコンタクトセンター『HARMONY Ver1.10』をリリース！ | ロジカル・アーツ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000011.000128991.html, (参照 26-07-08).

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