AWSは2026年7月8日、クラウド型コンタクトセンターサービスのAmazon Connectで、タスクとメールも需要予測・要員計画・シフト作成の対象になったと発表しました。音声・チャットに加え、タスクとメールを含めた4チャネルを1つの計画にまとめて最適化できます。
発表の3行まとめ
今回の発表の要点を、先に3点へ整理します。
- タスクとメールが需要予測・要員計画・シフト作成の対象に追加
- 音声・チャット・タスク・メールを単一の計画で最適化
- エージェントスケジューリング対応リージョンで利用可能
本記事は公表時点の情報にもとづきます。仕様や提供状況、料金は変わる可能性があります。
導入や利用を判断する際は、各自の責任で公式情報の最新の内容をご確認ください。
設定変更やアップデートを行う場合は、必ず事前にバックアップを取得し、検証環境で確認したうえで実施してください。
Amazon Connectがタスクとメールの計画に対応
これまで中心だった音声やチャットに加え、タスクとメールも需要予測(問い合わせ量の見積もり)と要員計画の対象へ加わりました。エージェント(応対担当者)の稼働を、4つのチャネルをまたいで見積もれます。
- タスクとメールを予測・計画の対象に追加
- 音声・チャットと合わせた統合的な需要予測
- チャネルをまたぐエージェント配分とシフト作成
チャネルごとの特性を織り込んだ予測
Amazon Connectは、チャネルごとの業務特性を予測へ反映します。1人が複数の対応を同時に扱うか、数分から数か月に及ぶ作業かといった違いを踏まえます。
さらに、チャネルごとに異なるサービスレベル(応対品質の目標基準)の要件も織り込みます。実際の運用に近い形で、必要な人員を見積もれる点が特長です。
単一のツールで計画からシフト作成まで完結
たとえば、音声通話に加えてメールの問い合わせやケース処理などのタスクも扱う組織を考えます。今回の機能では、これらの作業をまとめて1つの予測にできます。
チャネルをまたいで担当者を効率よく割り当てるシフトも組めます。計画からシフト作成までを単一のプラットフォームで通して行え、チャネルをまたいでも一貫したサービスレベルを保ちやすくなりました。
Amazon Connectを使う運用チームへの意味
今回の拡張は、複数のチャネルをまたいで人員を配置するコンタクトセンターの運用チームに向いた内容です。音声に加えてメールやタスクを扱う現場ほど、統合的な計画の効果を実感しやすいでしょう。
利用できる範囲は、Amazon Connect エージェントスケジューリング(応対担当者のシフトを組む機能)が使えるすべてのAWSリージョンです。GAやプレビューなどの提供形態は、公式発表に記載がありません。
Amazon Connect 予測・計画・スケジューリング拡張の概要
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 提供元 | AWS(Amazon Connect) |
| 発表日 | 2026年7月8日 |
| 今回の追加対象 | タスクとメール(予測・要員計画・シフト作成) |
| 対象チャネル | 音声・チャット・タスク・メール |
| 主な機能 | 統合的な需要予測・要員計画・シフト作成 |
| 料金 | 公式発表に記載なし |
| 提供リージョン | エージェントスケジューリング提供の全AWSリージョン |
| 提供形態 | 公式発表に明記なし |
trends編集部の一言
コンタクトセンターの人員計画では、チャネルごとに別々のツールへ分かれると、全体の最適化が難しくなりがちです。音声・チャット・タスク・メールを1つの予測とシフトへまとめられる点は、運用の見通しを立てやすくする動きだと言えます。
開発や運用で連携を検討する場合は、対象リージョンや既存のスケジューリング設定との兼ね合いを、公式ドキュメントで確かめておくとよいでしょう。自社の応対チャネルの構成に照らして、効果が見込めるかを見極める材料として役立ちます。
References
- ^ AWS. 「Amazon Connect now supports forecasting, planning, and scheduling for Tasks and Emails」. https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2026/07/amazon-connect-customer-agent-scheduling-tasks/, (参照 26-07-10).
- ^ AWS. 「Forecasting, capacity planning, and scheduling - Amazon Connect Administrator Guide」. https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/forecasting-capacity-planning-scheduling.html, (参照 26-07-10).
※本記事は公式発表を基に編集しています。内容はAIで確認していますが、誤りや最新情報との差異がある場合はコメントよりご報告ください。
