ビーウィズ株式会社は、クラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」において、生成AIを活用した新機能の提供を開始しました。
Omnia LINKの生成AIで応対評価と通話要約を自動化する3つの新機能
今回の機能アップデートは、コンタクトセンターのオペレーターを守る体制整備と、応対品質の向上・管理体制の強化を両立することを目的としています。カスハラが社会問題として、注目を集めるなか、現場のSVが担う評価業務の効率化と、オペレーターへの指導・育成時間の確保が求められています。
新たに提供を開始した主な機能は、次の3点です。
- 生成AIによる応対品質評価システム「Omnia LINK auto-score（オートスコア）」
- ソフトフォンでの生成AIによる通話要約表示への対応
- 仮想エージェントを活用した自動発信機能「オートダイヤラー」の搭載
生成AIによる応対評価・要約の自動化と、定型発信業務の無人化を通じて、オペレーターをより付加価値の高い業務へ充てることが可能です。
Omnia LINKの各機能の詳細と活用シーン
「Omnia LINK auto-score（オートスコア）」は、ビーウィズが培ってきた応対品質評価のノウハウをもとに、通話内容から応対評価とフィードバックカルテを自動生成する機能です。終話後すぐに評価結果を確認できるため、SVが担っていた評価業務の負担を軽減しながら、オペレーターへの指導・育成に充てる時間を増やせます。
ソフトフォンでの通話要約表示は、通話終了後30秒から数分で要約が自動生成される仕組みです。従来は、管理画面やオプションCRMでの確認が必要だった要約を手元でその場確認できるため、後処理時間の削減や応対ログの均一化につながります。
「オートダイヤラー」は、仮想エージェントを活用した完全無人の自動発信機能です。アンケートや債権管理、販売促進などの定型発信業務を自動化でき、通常の受発信業務と並行して稼働できます。オペレーターをより付加価値の高い業務に集中させる体制を支援します。
Omnia LINK auto-score（オートスコア）の詳細はこちらOmnia LINK（オムニアリンク）とビーウィズ株式会社の概要
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 提供企業 | ビーウィズ株式会社 |
| サービス名 | Omnia LINK（オムニアリンク） |
| カテゴリ | クラウドPBX・コールセンターシステム |
| 新機能 | Omnia LINK auto-score（オートスコア） ソフトフォンでの生成AIによる通話要約表示 オートダイヤラー |
| 所在地 | 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー32F |
| 代表者 | 代表取締役社長 飯島 健二 |
| 設立 | 2000年5月12日 |
| 証券コード | 証券コード9216（東証プライム市場） |
| URL | https://www.bewith.net/ |
trends編集部の一言
今年10月に改正労働施策総合推進法が施行され、企業へのカスタマーハラスメント対策が義務化される点は、コンタクトセンター業界にとって直接的な転換点です。応対評価の自動化がオペレーターの育成時間を生み出すという設計は、品質管理コストの構造転換として注目されました。コンタクトセンター業界全体としては、SVリソースの不足と評価業務の属人化は長年語られてきたテーマであり、生成AIによるスコアリング自動化はその解消に向けた動きと読み取れます。
「SVが評価業務に追われてオペレーターへの指導時間が取れない」という構造は、顧客接点を持つ多くの業界で共通して見られます。チェックや確認作業を自動化することで人が本来の業務に集中できるという発想は、顧客接点の自動化を進める業界全体の動向とも一致しています。
通話要約が30秒から数分で生成される点も注目です。後処理時間の削減は応対ログの均一化にもつながるため、品質管理の仕組みとして、効率化と品質向上を同時に狙える設計と言えます。25年以上のコンタクトセンター運用実績を持つビーウィズ株式会社が、自社のノウハウをAI機能に落とし込んだという背景も、信頼性の裏付けとして良い検討材料になりそうです。
References
- ^ PR TIMES. 「ビーウィズ、「Omnia LINK」新機能の提供を開始 生成AIによる応対評価・通話要約などを拡充 | ビーウィズ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000097.000118503.html, (参照 26-06-05).
