ビーウィズ株式会社がOmnia LINKに生成AI機能を拡充、応対品質評価の自動化と通話要約表示に対応

ビーウィズ株式会社は、クラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」において、生成AIを活用した新機能の提供を開始しました。応対品質の自動評価や通話要約の即時表示、完全無人の自動発信機能を新たに搭載しています。今年10月の改正労働施策総合推進法施行によりカスタマーハラスメント対策が企業に義務付けられるなか、コンタクトセンター現場の課題に応えるアップデートです。

今回の機能アップデートは、コンタクトセンターのオペレーターを守る体制整備と、応対品質の向上・管理体制の強化を両立することを目的としています。カスハラが社会問題として、注目を集めるなか、現場のSVが担う評価業務の効率化と、オペレーターへの指導・育成時間の確保が求められています。

新たに提供を開始した主な機能は、次の3点です。

• 生成AIによる応対品質評価システム「Omnia LINK auto-score（オートスコア）」
• ソフトフォンでの生成AIによる通話要約表示への対応
• 仮想エージェントを活用した自動発信機能「オートダイヤラー」の搭載

生成AIによる応対評価・要約の自動化と、定型発信業務の無人化を通じて、オペレーターをより付加価値の高い業務へ充てることが可能です。

「Omnia LINK auto-score（オートスコア）」は、ビーウィズが培ってきた応対品質評価のノウハウをもとに、通話内容から応対評価とフィードバックカルテを自動生成する機能です。終話後すぐに評価結果を確認できるため、SVが担っていた評価業務の負担を軽減しながら、オペレーターへの指導・育成に充てる時間を増やせます。

ソフトフォンでの通話要約表示は、通話終了後30秒から数分で要約が自動生成される仕組みです。従来は、管理画面やオプションCRMでの確認が必要だった要約を手元でその場確認できるため、後処理時間の削減や応対ログの均一化につながります。

「オートダイヤラー」は、仮想エージェントを活用した完全無人の自動発信機能です。アンケートや債権管理、販売促進などの定型発信業務を自動化でき、通常の受発信業務と並行して稼働できます。オペレーターをより付加価値の高い業務に集中させる体制を支援します。

今年10月に改正労働施策総合推進法が施行され、企業へのカスタマーハラスメント対策が義務化される点は、コンタクトセンター業界にとって直接的な転換点です。応対評価の自動化がオペレーターの育成時間を生み出すという設計は、品質管理コストの構造転換として注目されました。コンタクトセンター業界全体としては、SVリソースの不足と評価業務の属人化は長年語られてきたテーマであり、生成AIによるスコアリング自動化はその解消に向けた動きと読み取れます。

「SVが評価業務に追われてオペレーターへの指導時間が取れない」という構造は、顧客接点を持つ多くの業界で共通して見られます。チェックや確認作業を自動化することで人が本来の業務に集中できるという発想は、顧客接点の自動化を進める業界全体の動向とも一致しています。

通話要約が30秒から数分で生成される点も注目です。後処理時間の削減は応対ログの均一化にもつながるため、品質管理の仕組みとして、効率化と品質向上を同時に狙える設計と言えます。25年以上のコンタクトセンター運用実績を持つビーウィズ株式会社が、自社のノウハウをAI機能に落とし込んだという背景も、信頼性の裏付けとして良い検討材料になりそうです。

References

1. ^ PR TIMES. 「ビーウィズ、「Omnia LINK」新機能の提供を開始　生成AIによる応対評価・通話要約などを拡充 | ビーウィズ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000097.000118503.html, (参照 26-06-05).

※上記コンテンツの内容やソースコードはAIで確認・デバッグしておりますが、間違いやエラー、脆弱性などがある場合は、コメントよりご報告いただけますと幸いです。

ITやプログラミングに関するコラム

• 
  【Git】remote設定を変更する方法
• 
  【VBA】コメントアウトを設定する方法
• 
  マークダウンで改行する方法
• 
  【CSS】notで複数の件を除外する方法
• 
  x86とx64の違いを分かりやすく解説
• 
  GitLabとGitHubの違いを解説
• 
  パソコンのメモリの目安を用途別に選ぶ方法
• 
  Linuxで環境変数を確認する方法
• 
  CapsLockキーを解除する方法
• 
  UbuntuのIPアドレスを確認する方法

ITやプログラミングに関するニュース

• 
  ソースネクスト株式会社が法人向け「生成AI伴走支援サービス」を提供開始、Genspark導入企業の活用定着を支援
• 
  ファインドゲートがInter-K JSCとの独占契約でAIモダナイゼーションサービスを提供開始、解析工数を最大75%削減
• 
  豊島区がAIアバター「AVACOM」による総合案内実証実験を開始、窓口対応の多様化への対応を目指す
• 
  エージェントハブがChatGPTとClaudeとの連携に対応、自然言語で求人や候補者・選考情報を操作可能に
• 
  ユームテクノロジージャパン株式会社がSHRM準拠の人事向けAIコースを公開、CAET認定の付与を開始
• 
  株式会社カオナビがポジションマッチングに「AI職務要件アシスト」を追加、現場の言語化を効率化し最適な人材配置を後押し
• 
  Video BRAINが日鉄興和不動産株式会社の入居説明会動画内製化に採用、顧客満足度90%超を達成
• 
  グリッドが生成AI「GeNom for Energy」をアップデート、クイックモード追加で調査業務の効率化を支援
• 
  鴻池組が「KOCoチェック」に仕上検査音声入力AI機能を追加、スパイダープラスとの共同検証で作業時間33%短縮を確認
• 
  株式会社ArchaicがCAD AI Agentの販売を開始、設計レビュー工数を最大40%削減