エス・アンド・アイ、uniConnectとMiiTel連携で電話・Web会議を横断した会話データ活用へ

エス・アンド・アイ株式会社は、FMC型クラウドPBX「uniConnect（ユニコネクト）」に通話録音機能を追加し、株式会社RevCommが提供する音声解析AI「MiiTel（ミーテル）」との連携を開始しました。これまで主にWeb会議や窓口業務で活用されてきたテキスト化や共有、分析機能が、電話も含めた場所や手段を問わない形で利用できるようになります。電話やWeb会議、対面それぞれのやりとりをCRMに自動集約し、取引先やプロジェクト単位で横断的に共有・可視化できるようになります。

Web会議やビジネスチャットの普及によりコミュニケーション手段は多様化していますが、重要局面や温度感・ニュアンスを伝えたい場面では、電話が引き続き活用されています。一方でWeb会議では一般的になりつつある議事録自動生成・共有が電話環境では整っておらず、不便を感じるケースが少なくありませんでした。

電話は外出先や移動中など予定していないタイミングでの対応も多く、対応内容の記録・共有が後回しになりがちです。こうした背景から、電話業務においても対応内容を適切に記録・共有し、情報連携や状況把握をスムーズに行いたいというニーズが広がっていました。

今回の連携では「uniConnect」に通話録音機能が搭載され、ユーザーごとに手元のスマートフォンで検索・再生が可能です。「MiiTel」との連携によって提供される主な価値は、以下の3点です。

• 電話でのやりとりをAIで可視化・分析
• CRM連携による効率的な情報共有
• 応対内容の可視化とAIフィードバックによる品質向上

1点目として、Web会議に加え突発的に発生しやすい電話での会話内容も、AIによる可視化・分析の対象となります。通話内容の要約に加え、話し方や声のトーンをAIが分析し、感情の変化を視覚的に把握することが可能です。顧客の反応や会話の流れを客観的に捉え、次回以降のアクションに活用できます。

2点目として、電話やWeb会議、対面商談といった手段や担当者の変更を問わず、対応履歴・経緯・次のアクションを自動的に記録・蓄積できます。顧客単位・案件単位で一連のコミュニケーションを横断的に把握・分析でき、関係者間での状況共有がスムーズです。なお、対面商談で「MiiTel」の機能を利用する場合は、MiiTel RecPodの契約が別途必要です。

3点目として、通話回数やトーク比率、会話速度などのデータを客観的に可視化し、担当者ごとの応対傾向を把握できます。AIによるフィードバックを活用することによって、改善点が明確になり、経験や勘に頼らない指導が可能になりました。教育に十分な時間を割くことが難しい現場でも、要点を押さえた効率的な育成につなげられ、組織として安定した応対品質の維持・向上につなげることができます。

株式会社RevComm代表取締役社長の会田 武史氏は、今回の連携について次のように述べています。「MiiTel」が営業活動の可視化やセルフコーチングによる自律的な改善を支援してきたなか、「uniConnect」との連携によって電話やWeb会議、対面というすべてのコミュニケーションデータの活用がさらに進むことへの期待を示しました。

会田 武史氏は、音声コミュニケーションを単なる記録ではなく「経営資産」として活用できるデータ基盤への進化を目指すとも述べています。連携を機に、売上向上・生産性向上・働き方改革への貢献を目指すとしています。

「3,100社以上」という導入実績が示すように、音声解析AIはすでに一部の先進企業だけのツールではなくなりました。営業・顧客対応領域では、商談後の記録作業が属人的な負担になりやすいという課題が広く指摘されてきました。業界全体の動向としては、電話やWeb会議・対面を問わずCRMに自動集約される仕組みへの移行が加速しており、uniConnectとMiiTelの連携はその流れを象徴する取り組みと読み取れます。

営業・顧客対応領域では、顧客との会話データをどう組織的な知見に転換するかが共通の課題です。「担当者の記憶や手書きメモ」に依存した状態から、AIによる自動記録・分析へと移行する流れは業界を問わず加速しており、uniConnectとMiiTelの連携はその一つの回答として注目されます。

References

1. ^ PR TIMES. 「FMC対応クラウドPBX「uniConnect」と音声解析AI「MiiTel」を連携 | エス・アンド・アイ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000051.000039179.html, (参照 26-05-20).

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