AI Worker VoiceAgentが神戸市税務部に導入、年間40万件で70％以上の自動対応を目指す

公開：2026年6月6日更新：2026年6月6日

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株式会社AI Shiftは、神戸市税務部においてボイスエージェント「AI Worker VoiceAgent」の本格導入が決定したことを発表しました。株式会社NTTマーケティングアクトProCXが担うVOC分析（顧客の声）に基づいたFAQ（よくある質問）設計・最適化と、生成AIを活用した自動電話応対サービス「AI Worker VoiceAgent」を組み合わせることで、年間約40万件の電話問い合わせがある神戸市税務部において、実現を目指す取り組みです。一部税目の定型的な問い合わせの70％以上の自動対応を目標としており、職員負担の軽減と市民サービス品質の向上につなげます。

AI Worker VoiceAgentの試験導入から本格導入への経緯
AI Worker VoiceAgent導入の概要
AI Worker VoiceAgentの実施内容と導入効果
trends編集部の一言
References

AI Worker VoiceAgentの試験導入から本格導入への経緯

株式会社AI Shiftと株式会社NTTマーケティングアクトProCXは、神戸市税務部において2025年8月12日から10月31日までの約3か月間にわたる試験導入を実施しました。試験導入期間中は、回答状況の分析に基づいてボイスエージェントのシナリオやFAQのメンテナンスを継続的に行いました。

その結果、65%以上の自動回答率を実現することができました。職員負担の軽減と市民サービス品質の向上につながるとの判断に至り、本格導入が決定しています。

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AI Worker VoiceAgent導入の概要

項目	詳細
導入先	神戸市税務部
業務名称	生成AI自動音声応答サービスを活用した税務部電話問合せ改善業務
導入サービス	AI Worker VoiceAgent
提供元	株式会社AI Shift（東京都渋谷区、代表取締役社長:米山結人氏）
連携企業	株式会社NTTマーケティングアクトProCX（代表取締役社長:長徳慎二郎氏）
試験導入期間	2025年8月12日から10月31日まで（約3か月間）
試験導入結果	65%以上の自動回答率を実現
本格導入目標	一部税目の定型的な問い合わせの70％以上を自動回答
対象問い合わせ件数	年間約40万件

AI Worker VoiceAgentの実施内容と導入効果

本格導入では、住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的・定型的な質問を対象とします。ボイスエージェントが質問の意図を理解し、適切なFAQを参照して自動応答を行う仕組みです。

FAQで回答できない場合は、職員に電話を転送して対応します。試験導入時から一新されたサービスである「AI Worker VoiceAgent」を活用することによって、より高い音声認識と柔軟なシナリオ変更が可能になりました。これにより、より正確で効率的な自動応答の実現を目指す方針です。

有人対応チャネルから無人チャネルへの導線を再設計することによって、利用者自身で解決可能な問い合わせについてはボイスエージェントへ適切に誘導する仕組みです。生成AIによる意図理解やVOC分析に基づくシナリオおよびFAQの追加・修正という改善サイクルを実施することによって、一部税目の定型的な問い合わせの70％以上の自動回答を目標としています。

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trends編集部の一言

年間約40万件という問い合わせ件数は、自治体の電話対応業務がいかに大規模かを改めて示す数字です。試験導入3か月で65%以上の自動回答率を実現した実績は、生成AIを活用した電話自動化が実証フェーズから実運用フェーズへ移行しつつある流れを示しています。

マーケティング業界の文脈に置き換えると、問い合わせ対応やFAQ整備のコスト最適化は業界横断で語られてきた課題です。VOC分析に基づいてシナリオとFAQを継続改善するサイクル設計は、単なる自動化ではなく「使われ続けるAI」を志向する取り組みであり、同種の改善サイクルを重視する動きは他業種・他業務にも広がりつつある傾向と読み取れます。

References

^ PR TIMES. 「神戸市税務部においてボイスエージェント「AI Worker VoiceAgent」を本格導入 | 株式会社AI Shiftのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000215.000055962.html, (参照 26-06-05).

※上記コンテンツの内容やソースコードはAIで確認・デバッグしておりますが、間違いやエラー、脆弱性などがある場合は、コメントよりご報告いただけますと幸いです。