株式会社RightTouchは、AIオペレーター「QANT スピーク」を東北電力株式会社に提供しました。
QANT スピーク導入の背景とインフラ業界の課題
現在広く普及する固定メニュー型のIVR（Interactive Voice Response）では、顧客の発話意図を十分に深掘りできません。最適なチャネルへの誘導や提案が難しく、手戻りや待機時間の増加、オペレーターへの負荷といった課題が、あらゆる業界で顕在化しています。
インフラ業界では、電気やガス、水道といったライフラインに関わる契約変更や各種手続きの問い合わせが中心となります。顧客本人の確認を必要とするケースが大半を占め、氏名・住所・契約番号などの個人情報を電話上でヒアリングする件数が必然的に多く、従来のIVRでは対応しきれない場面が多く発生していました。
東北電力のカスタマーセンターには、電気契約の開始や終了、アンペア変更、申込書受付といった手続きに加え、多種多様な問い合わせが寄せられています。3〜4月の引越しシーズンや冬季には問い合わせが急増し、電話がつながりにくい時間帯が発生するなど、顧客の利便性に影響を与える場面も生じていました。定型的な手続きであっても有人対応が前提となる構造が、入電量と待機時間の増加につながっており、顧客体験のさらなる向上が求められていました。
QANT スピークが実現する電話受付のAI化
「QANT スピーク」は、企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボットです。自由発話の高精度な音声認識とLLMを活用することによって、電気契約に関する専門用語や複雑な要件を含む問い合わせに対しても、発話者の意図を精度高く特定できます。
今回の取り組みの主な内容は、以下の通りです。
- 「申込書受付」関連問い合わせへの対応を第一弾として実装
- 口座振替・クレジットカード払いの申込書郵送手続きを生成AIが対話形式で支援
- すべての処理工程を国内リージョン内で完結しセキュリティ要件に対応
- ノーコードの運用画面と応対ログを用いた自動テスト機能でボトルネックを継続検知
特にセキュリティ面では、音声認識から生成AIによる意図理解・応答生成まで、すべての処理工程を国内リージョン内で完結する環境を提供します。インフラ企業として、多くの顧客の個人情報を取り扱う東北電力の厳格なセキュリティポリシーへの準拠が、今回のローンチの前提条件でした。RightTouchは、この要件をクリアすることによって、東北電力における顧客接点への生成AI活用を実現しました。
東北電力株式会社販売カンパニーリビング営業部長の曽根賢治氏は、今回の導入について、次のように述べています。「QANT スピーク」は自然な対話品質に加え、実運用を見据えた柔軟な設計と継続的な改善が可能な点を高く評価したとのことです。生成AIの活用により、従来のボタン操作に依存しない自然な音声対話による申し込み・手続きの実現が可能となり、顧客はより直感的かつスムーズに手続きを行えるようになると期待を示しました。
QANTシリーズと株式会社RightTouchの概要
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 会社名 | 株式会社RightTouch |
| 所在地 | 東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F |
| 代表者 | 代表取締役 野村 修平／長崎 大都 |
| 設立日 | 2021年10月27日 |
| 事業内容 | カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発・提供 |
| 資本関係 | 株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウト |
| 導入実績 | 用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例あり |
| 主なプロダクト | QANT Web／QANT スピーク／QANT VoC／QANT ナレッジハブ |
| 企業URL | https://righttouch.co.jp/ |
trends編集部の一言
年間約170万件にのぼる入電を抱えながら、厳格なセキュリティ要件への準拠を前提条件として、AI化を進めた点は業種を超えてインパクトがあります。マーケティング業界の文脈に置き換えると、個人情報を扱う顧客接点へのAI導入において「セキュリティ要件との両立」は業界横断で語られてきたボトルネックであり、国内リージョン内で処理工程を完結させる設計はその解決策の一形態として注目されるのではないでしょうか。
インフラ業界での導入事例が積み上がると、同様の課題を持つ金融や通信、保険といった業界にとっても参照可能なモデルケースになりえます。「申込書受付」からスタートして対応領域を順次拡大していく段階的アプローチは、業界全体としてもリスク管理を重視したAI導入モデルの参照事例として位置付けられそうです。
References
- ^ PR TIMES. 「RightTouch、「QANT スピーク」で東北電力の電話受付のAI化を支援 | 株式会社RightTouchのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000109.000098678.html, (参照 26-06-25).
