RightTouch、FAQ運用で分断される「作成・更新改善」をAIでつなぐ「QANT スマートFAQ（β）」を提供開始

「スマートFAQ」を含む、Web領域のAIプロダクトを統合し、共通ナレッジとして管理・継続改善する「QANT Web Suite」も同時提供

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平、以下「RightTouch」）は、顧客に使われるほど自己解決率を高めるFAQサイトへと育つ「QANT スマートFAQ」を提供開始しました。あわせて、「スマートFAQ」を含む、カスタマーサポートにおけるWeb領域の当社のAIプロダクトを統合し、共通のナレッジとして管理・継続改善する「QANT Web Suite」の提供も開始します。

「スマートFAQ」は、作成・更新・改善と分断されがちなFAQ運用をAIが一気通貫で支援し、FAQを「設置して終わり」から「使われるほど育つ」仕組みへと変えます。

また「Web Suite」は、「スマートFAQ」をはじめ、WebサポートやAIエージェントを中心とする、当社がこれまで個別に提供してきたWeb領域のAIプロダクトを統合し、共通のナレッジとして管理・継続改善するパッケージです。各チャネルが同じナレッジを参照・更新し合うことで運用負荷と回答品質のばらつきを解消し、“正しく答える力”と“最適な瞬間に届ける力”の両輪で顧客の自己解決を適切に促進します。オペレーターと顧客との応対ログなど、Web領域以外から収集したデータもナレッジの自己改善に活用されます。

Webの顧客接点は、FAQサイト・AIエージェント・有人チャットなど多様化が進んでいます。しかし多くの企業ではこれらが用途ごとに別々のツールで構築・運用されており、チャネル間でナレッジやコンテンツが「分断」されているのが実情です。さらにFAQ運用一つをとっても、「作成」「更新」「改善」と各プロセスが分断され、管理が煩雑になっているケースも少なくありません。そもそも顧客の自己解決は、正しく答えられる“答える力”と、必要な瞬間に届けられる“届ける力”が揃って初めて機能します。しかしチャネルやナレッジの分断は、そのどちらも欠けさせてしまいます。

当社はこれまで、WebサポートやAIエージェントなど各チャネルでの自己解決をAIで自動化するプロダクトを提供し、こうした課題解決を支援してきました。

この度、Webにおける顧客接点の自動化範囲を拡張し、AIがFAQの運用を支援するスマートFAQを新たに提供します。これによりまずはFAQの管理負荷を大幅に軽減します。さらに、カスタマーサポートにおけるWeb領域の当社のAIプロダクトとナレッジをひとつに統合する、Web Suiteも提供します。個別最適によって生じていた「運用工数の増大」と「回答品質のばらつき」という課題を根本から解消します。どのWebチャネルでも常に最新のナレッジを参照した回答や表示が可能になり、顧客体験の向上につながります。

多くの企業がFAQを設置しているものの、実際には「知りたい答えが無い」「情報が古い」「たどり着けずに問い合わせる」という顧客の課題が依然として多く見られます。その背景には、企業側における①ナレッジ管理の分散、②手作業による工程の多さとコストの増加、③日々の情報変更への対応の遅れという、構造的な3つの課題があります。

「スマートFAQ」により、「作成」「更新」「改善」という一連の運用プロセスは、AIの支援によって管理負荷が軽減され、FAQを「作って終わり」ではなく「使われるほど育つ」仕組みへと進化します。

スマートFAQの主な機能

• 作成｜AIがFAQの下書きを自動作成：業務マニュアルや規約・VoCなど、さまざまなフォーマットの資料を読み込ませるだけで、AIがFAQの下書きを自動生成します。顧客が実際に使う言い回しで質問が抽出されるため、担当者はそのまま内容を確認・承認するだけで公開できます。
• 更新｜影響範囲を特定して一括反映：元のマニュアルや資料が変更された際、AIがそれを検知して、影響を受けるFAQを自動で特定します。提示された差分を確認し、承認するだけで、関連するすべてのFAQを一括反映できます。これにより常に最新かつ正しい情報を保つことができます。
• 改善｜自律的な改善サイクル：応対ログ・検索ログ・FAQアンケートなどのデータから、不足しているFAQや修正すべき箇所をAIが特定し、改善案を提案します。担当者は分析を行わずとも、使い続けるだけで改善ポイントが自動で見つかります。

「Web Suite」は、QANTのWeb領域プロダクトを共通ナレッジで束ねる統合パッケージです。もたらす価値は、大きく2つあります。

① ナレッジの一元化：チャネルごとに分断していたナレッジをひとつに統合し、AIが自律的に管理・改善します。どの顧客接点でも常に最新・正確な情報を参照でき、運用工数の増大と回答品質のばらつきを解消します。

② 本当に機能する自己解決：適切な自己解決は、正しく 「答える力」（「QANT ナレッジハブ」）と、最適な瞬間に 「届ける力」（QANT Web／Webエージェント／スマートFAQ）の両輪で初めて成立します。さらに、顧客接点への表出が増えるほど反応データが集まり、Web行動解析で課題を多面的に把握 → シームレスに改善 → 正しい導線に配置、という改善ループが接点をまたいで回り、自己解決率を継続的に高めます。

以下の特徴が、①ナレッジの一元化と、②「答える力」×「届ける力」の両輪を支えます。

特徴1：会話ログからナレッジを自動で改善し続ける（Conversation Harness）〔①一元化〕

日々の会話ログを学習データとして活用し、ナレッジを継続的に自動改善します。人手による棚卸しに頼らず、運用しながら回答精度が高まり続けるため、ナレッジ整備の工数を抑えながら品質を底上げできます。Conversation Harnessの詳細はこちらのプレスリリースをご確認ください。

特徴2：チャネルをまたいでナレッジを共通化〔①一元化〕

AIエージェント・FAQサイト・有人チャットが参照するナレッジを、チャネルごとにバラバラに持たせるのではなく、ひとつに共通化します。どのチャネルでも同じ最新ナレッジをもとに応対できるため、回答のばらつきや多重メンテナンスを解消します。

特徴3：顧客のWeb行動や属性情報など文脈を理解するエージェント〔②届ける力〕

サイト内で顧客がどんなページを見ていたのか、これまでの行動・コンテキストを踏まえて、Webエージェントが状況に合った応対を実現します。ファイルやWebフォーム、有人チャットといった多様な接点とも連携し、その場で顧客の課題解決まで導きます。

特徴4：サイトのどこにでも“エージェント体験”を届けられる〔②届ける力〕

自己解決へ導くAIエージェントを、FAQサイトはもちろん、ポップアップや各ページへの埋め込みなど、サイトのあらゆる“面”に展開できます。顧客がつまずくまさにその場所・その瞬間にエージェントを立ち上げられるため、顧客が探しに行くことなく、必要な瞬間に対話で答えへ導きます。エージェント体験を届けられる“面”を広げるほど自己解決の接点が増え、サイト全体で一貫したサポート体験を実現します。

コクヨグループでEコマースサービスを提供する株式会社カウネットでは、FAQサイト・AIエージェント・有人チャットを一体で運用する「Web Suite」を活用し、電話以外でもいつでも顧客が自己解決できるノンボイス体制を構築。対話型AIエージェントによる自己解決率は約70%を達成しています（※）。

• 継続的な改善サイクルの実現：QANT WebでFAQの閲覧状況や解決率を可視化し、「閲覧されているのに問い合わせが減らない」「解決につながるFAQが十分に見られていない」といった状態を把握しながら、FAQコンテンツと導線を継続的に改善。
• AIエージェントの自己解決率 約70%：FAQサイト・Webサポートと共通のナレッジ基盤とすることで改善運用をスムーズにし、どのWeb接点でも24時間、顧客が必要なタイミングで適切なサポートを受けられる環境を実現。
• 自己解決と有人サポートの両立：AIでの対応が難しい場合は「KARTE Talk」へシームレスに接続。エージェントとのやり取りや文脈も有人オペレーターに連携し、Web上での自己解決と有人サポートを両立。

※自己解決率は2026年5月1日〜6月16日の集計値。

今後は各プロダクト間のナレッジ連携をさらに強化し、「QANT スピーク」や「QANT コーチ」で提供する音声領域とWeb領域をつないだ、CS全体でのシームレスな顧客体験向上・ナレッジ自動改善の支援範囲を順次拡大していく予定です。

私たちは創業以来、“問い合わせ前”のWebサポートで「お客さまが自分のペースでスムーズに解決できる体験」を磨いてきました。各チャネルの自動化は進んだものの、FAQ・エージェント・ウェブチャットは分断されたまま、ナレッジが活かしきれず自己解決が限定的に収まってしまう課題が残っていました。

「QANT スマートFAQ」と、それを包含する「QANT Web Suite」は、培ってきたWebサポートの知見をひとつの共通ナレッジに束ね、使うほどFAQが育ち、自己解決率が高まり続ける状態をつくる仕組みです。その先に見据えるのは、電話とWebの融合。チャネルの境界をなくし、「聞かずに解決できる」ことも「なめらかに人につながる」ことも当たり前になる、次のカスタマーサポートを創ってまいります。

https://qant.jp/

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

▼問い合わせ前の顧客行動を可視化し、先回りで課題を解決するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」 https://qant.jp/product/web

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともにCX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称：株式会社RightTouch

所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F

代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平

設立日：2021年10月27日

事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

企業URL：https://righttouch.co.jp/