nocoがAIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」をオートウェイに導入、FAQやチャットボット、フォームを一元管理

noco株式会社は、AIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を株式会社オートウェイへ導入したことを発表しました。FAQサイトやAIチャットボット、フォームを一体化したシステムで、問い合わせの削減と顧客満足度の向上を目指した設計が特徴です。タイヤ・ホイール通販を国内最大級規模で展開するオートウェイが、カスタマーサポートの抜本的改善策として採用しました。

株式会社オートウェイは、輸入タイヤ・ホイール通販サイト「AUTOWAY LOOP」を運営しています。1999年からタイヤ・ホイール通販を開始し、現在は年間300万本のタイヤ・ホイールを販売しています。

全国3,600店以上のタイヤ交換店ネットワーク「タイヤピット」加盟店とともに、累計4,000万本以上のタイヤを届けてきました。なお、オートウェイの創業は1969年9月にさかのぼります。

「AUTOWAY LOOP」では、価格や在庫、納期といった通販に共通する情報への対応が必要です。さらにタイヤという専門性の高い商品を扱うため、正しい選び方や車種への適合を分かりやすく伝えることが求められています。商品性能の案内もサポートの中核を担っています。

タイヤ交換店の紹介やトラブルシューティング、返品交換など購入前後の顧客サポートも多岐にわたり、業容拡大にともなって問い合わせは増加してきました。

カスタマーセンターのサービス品質維持は常に困難を伴う課題です。課題解決策としてシナリオ型チャットボットは既に導入していましたが、メンテナンス工数が大きく業務の属人性も高いため、発展性に限界がありました。そこで抜本的な改善策として、生成AIを活用したシステムへの切り替えが検討されるに至りました。

オートウェイがヘルプドッグを選んだ理由は、製品構成とアーキテクチャ、料金体系、サポート体制、技術開発体制の5点に集約されます。主な決め手は以下の通りです。

• チャットボットや問い合わせフォーム、FAQサイトを1つのナレッジベースで構築できる製品構成
• AIによる生成だけではなく、受けた質問の理解にフォーカスしたアーキテクチャ
• 生成AIの利用カウントを含む明瞭でアフォーダブルな料金体系
• 初期相談から導入に至るまでの各工程を一貫して支援するサポート体制と提案力
• 既存機能の充実に加え、新機能の追加にも積極的な技術開発の体制

特に注目されるのが、既存のFAQをAI検索とフォーム連携を通じて顧客へ届ける仕組みです。

オートウェイの担当者は、「AI検索によるフォーム連携によって、既に存在するFAQをお客様に届けようとする仕組みが秀逸でした」と評価しています。レポーティング機能についても「担当者の業務に指針を示してくれて、大変有益だ」と述べており、試験導入の段階から効果を実感しているとのことです。

年間300万本・累計4,000万本以上という販売規模を支えるサポート体制の課題は、EC業界全体に共通するテーマです。業界全体としては、問い合わせ件数の増加に対してシナリオ型チャットボットで対応してきた企業が、メンテナンス負荷と属人化の壁に直面するケースが増えてきました。

マーケティング業界の文脈に置き換えると、FAQコンテンツを整備しても「顧客がたどり着けない」という届け方の課題は業界横断で語られてきたテーマです。チャットボットやフォーム、FAQを1つのナレッジベースで束ねる設計は、コンテンツを作る労力と届ける仕組みを分離するアプローチとして、業界全体のサポート運用モデル転換を象徴する動きと読み取れます。

References

1. ^ PR TIMES. 「株式会社オートウェイが、AIカスタマーサポートシステム「ヘルプドッグ」を導入 | noco株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000083.000038439.html, (参照 26-06-21).

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