RightTouch、カウネットのFAQ・AIエージェント・有人チャットを統合したWebサポート体制の構築を支援

Webソリューションのパッケージ「Web Suite」の活用によりAIエージェントでの自己解決率70%を実現

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平、以下「RightTouch」）は、コクヨグループでＥコマースサービスを提供する株式会社カウネット（本社：東京都港区／代表取締役社長：宮澤 典友、以下「カウネット」）に対し、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」と対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を活用したWebサポート体制を構築し、顧客の自己解決促進と顧客体験（CX）向上に取り組んでいることをお知らせします。

カウネットでは、FAQサイト（QANT Web）・AIエージェント（QANT Webエージェント）・有人チャット（KARTE Talk）を一体で運用する「Web Suite」の活用で、電話以外の手段でもいつでも顧客が自己解決できるノンボイス（※1）体制を構築。対話型AIエージェントによる自己解決率は約70%を達成（※2）し、顧客の利便性向上とオペレーターがより深い相談に集中できる体制づくりを推進しています。

本取り組みについては、CXデザイン本部 CX戦略部 部長 間宮さん、長谷川さん、倉科さんのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/story/kaunet_qantwebagent/

※1 企業の顧客対応において「電話（音声通話）」を使用しないコミュニケーション手段の総称
※2 2026年5月1日〜2026年6月16日で集計

カウネットは、オフィス用品通販サービスを展開しており、企業活動を支える商品やサービスを提供しています。近年は商品提供だけでなく、顧客接点全体の体験価値向上にも注力しており、2023年にはCX戦略部を新設。欠品率や配送遅延率、電話応答率などの重要指標を経営レベルでモニタリングしながら、顧客体験の継続的な改善に取り組んできました。

そのなかで新たなテーマとして取り組んできたのが、「お客様自身が必要なタイミングで解決できる環境づくり」です。電話窓口の品質向上だけでなく、24時間利用できるWeb上で、顧客がスムーズに疑問や課題を解消できる体験の実現を目指していました。

一方で、法人向けECでは企業ごとに契約条件や運用ルールが異なり、返品、配送、キャンセルなどの問い合わせ内容も複雑化する傾向があります。従来の検索型FAQやシナリオ型チャットボットでは、顧客ごとの状況や文脈に応じた案内が難しく、必要な情報にたどり着けないケースも発生していました。

また、従来利用していたFAQシステムでは、FAQの閲覧状況や問い合わせ削減効果の分析が十分に行えず、継続的な改善サイクルを回しにくいという課題もありました。FAQが閲覧されているにもかかわらず問い合わせが減らないケースや、解決可能な内容であっても必要なFAQが見つけられていないケースなど、顧客行動を踏まえた改善活動にも限界がありました。

こうした背景からカウネットは、顧客の自己解決を支援するWebサポート基盤として「QANT Web」を導入。FAQの利用状況や解決状況を可視化しながら継続的な改善を進めるとともに、顧客が自然な言葉で質問できる対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」を活用しています。また、Webエージェントでの対応が難しい場合には有人チャット「KARTE Talk」へシームレスに接続することで、Web上での自己解決と有人サポートを両立した顧客体験の実現を目指しています。

Webソリューションのパッケージ「Web Suite」の活用により、FAQサイト・AIエージェント・有人チャットを統合した顧客サポート体制を実現しています。

FAQデータと問い合わせデータを活用した継続的な改善サイクルを実現

QANT Webの活用により、顧客のFAQの閲覧状況や解決率を可視化しながら改善活動を推進しています。FAQが閲覧されているにもかかわらず問い合わせが減らないケースや、解決につながるFAQが十分に閲覧されていないケースなどを把握しながら、FAQコンテンツや導線の継続的な改善に取り組んでいます。

QANT Webエージェント導入により、AIエージェントの自己解決率70%を実現

QANT Webエージェントによる自己解決率が約70％に至る結果となりました。FAQサイト、Webサポートと共通のナレッジ基盤とすることで改善運用をスムーズにし、どのWeb上の顧客接点でも、24時間顧客が必要なタイミングで適切なサポートを受けられる環境づくりを推進しています。

AIと有人チャットの連携により自己解決と有人サポートを両立

QANT Webエージェントにより、AIでの対応だけでは難しい場合には「KARTE Talk」へシームレスに接続し、エージェントとのやり取り内容や文脈も有人オペレーターに連携することで、Web上での自己解決と有人サポートを両立した顧客体験を実現しています。

https://youtu.be/uZegX1i7AOs
（施策事例の動画）

カウネットでは今後、情報の案内にとどまらず、返品手続きやカタログ申し込みなどの実行支援まで担う「コンシェルジュ型AI」の実現を目指しています。ログイン情報やWeb行動データとの連携を通じて、顧客が閲覧している画面や状況を踏まえ、一人ひとりの文脈に応じた最適なサポートを提供できる環境の構築を進めていきます。

また、VoC（顧客の声）の活用においても、音声のテキスト化からAIによる分析、可視化、改善施策への反映までをよりシームレスにつなぎ、顧客体験の継続的な向上を目指しています。さらに、他のQANTシリーズの活用も視野に入れながら、顧客接点全体を横断した、よりパーソナライズされたサポート体制の実現に取り組んでいきます。

RightTouchは今後も、QANTシリーズの提供とカスタマーサポート領域における知見を通じて、カウネットの顧客体験向上と継続的な改善活動を支援してまいります。

カウネットインタビュー記事はこちら

https://cxclip.karte.io/friends/story/kaunet_qantwebagent/

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

＜主なプロダクト群＞
QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット
QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト
QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤

※ QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

プロダクトサイト：https://qant.jp/

■株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称：株式会社RightTouch

所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F

代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平

設立日：2021年10月27日

事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

企業URL：https://righttouch.co.jp/