インゲージがRe：lation FAQ機能に「AIサーチ」追加、更新頻度が生む満足度50ポイント格差に応える

株式会社インゲージはコミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』のFAQ機能に新機能「AIサーチ」をリリースしました。同社が実施した「FAQ・チャットボット導入に関する実態調査」では、ナレッジ更新頻度が満足度に約50ポイントの格差を生む実態が明らかになっており、6,000社以上の導入実績を持つプラットフォームを基盤に、自己解決率の飛躍的な向上が期待されます。

株式会社インゲージが実施した「FAQ・チャットボット導入に関する実態調査」は、2026年4月24日～同年5月13日の期間にオンライン形式で行われ、スクリーニング4,000名・本調査191名から有効回答を得たものです。調査の結果、ビジネスパーソン4,000名を対象とした設問において、FAQ・チャットボットの導入済み企業はわずか2割程度にとどまることが判明しました。

導入目的の第1位は「サポート担当者の業務負荷の軽減（30%）」でした。現場の負担を減らすためのツールが、運用負担によって形骸化している実態が浮き彫りとなっています。

ポテンシャルを活かしきれない最大の要因は「運用リソース（人員・時間）の不足（28%）」であり、メンテナンスに手が回らず情報の鮮度が落ちることで、導入効果が現場に届かない悪循環が起きています。

満足度に関しては、ナレッジを毎日〜週次で更新している企業の満足度は90%に達する一方、更新頻度が月次以下の企業では41%に留まり、約50ポイントもの格差が生じています。「更新頻度」が運用成果に大きく影響することが、データによって示されました。

「AIサーチ」機能リリースの背景には、FAQ運用における課題があります。FAQサイトでユーザーが、キーワード検索を行うと、AIが最適な回答を提示する仕組みで、ユーザーの「探す」ストレスを最小化し、探している回答を即座に得られる設計です。

この仕組みによって、自己解決率の飛躍的な向上が期待されます。

『Re:lation』のFAQ機能では、日々の問い合わせ対応（メールや電話、チャットなど）で活用する「アセットデータベース」が、そのまま外部公開用FAQサイトのソースとなります。「応対で使うナレッジ」と「FAQ」を一つのツールで完結させることによって、「二重管理の負担」をゼロにする設計です。

対応のついでにナレッジを更新するだけでFAQも常に最新の状態に保たれ、組織の知見を「資産」として最大限に活用できます。

主な特徴は次の3点です。

• キーワード検索に対しAIが最適回答を即時提示
• 応対ナレッジとFAQを一つのツールで一元管理
• ナレッジ更新がFAQに自動反映され鮮度を維持

上記3点の特徴によって、『Re:lation』は、チームのナレッジをスムーズにFAQへ反映し、AIが最適な回答を導き出すことで更新頻度の低さに起因する課題に対応します。「コムアセット（企業内のあらゆるコミュニケーションを統合しAIが活用できる資産に変える構想）」を体現する機能として、問い合わせ対応の現場から組織ナレッジの資産化を推進しています。

ナレッジの更新頻度が高い企業の満足度は90%に達する一方、低頻度の企業では41%にとどまるという約50ポイントの格差は、運用設計の差が成果に直結することを端的に示しています。マーケティング業界の文脈に置き換えると、コンテンツ資産の鮮度管理とチャネル横断の一元管理は長らく語られてきたテーマであり、「応対ナレッジとFAQを同一データソースで管理する」という設計は、業界全体のナレッジ運用の在り方を問い直す動きとして読み取れるでしょう。

FAQ・チャットボットの導入率が約2割程度にとどまっている背景には、「運用リソースの不足（28%）」という構造的課題がありました。二重管理の負担をゼロにすることで導入後の定着率を高めるアプローチは、BtoBマーケティングやCX領域においても、業界全体の動向として示唆を含むのではないでしょうか。

References

1. ^ PR TIMES. 「インゲージ、FAQの自己解決率を飛躍させる「AIサーチ」機能をリリース | 株式会社インゲージのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000304.000029485.html, (参照 26-05-15).

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