北國銀行がRightTouchのQANT Web・QANT VoCを導入、AIで全社横断の顧客体験高度化へ

公開：2026年4月16日更新：2026年8月7日

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株式会社RightTouchは2026年4月16日、株式会社北國銀行とともにAIを活用したカスタマーサポート変革の取り組みを開始したと発表しました。RightTouchが提供する「QANT Web」および「QANT VoC」を導入し、Web上の行動データと問い合わせデータを可視化することで、顧客接点の実態把握を目指します。

北國銀行がQANT Web・QANT VoCを導入した背景と狙い
QANT WebとQANT VoCで実現するサポート変革の全体像
全社横断のデータ循環と経営判断への接続
北國銀行×RightTouchの取り組み概要
trends編集部の一言
References

北國銀行がQANT Web・QANT VoCを導入した背景と狙い

北國銀行は、「一人でも多くのお客さまに便利に商品・サービスを継続利用いただき、長期的な信頼関係を築く」ことを、カスタマーサポートの重要な役割と位置付けています。地方銀行業界では来店を前提とした対面型サポートから、Webやアプリ、電話などの非対面チャネルへと顧客接点が拡大しています。

同行では全社的にAIを活用したデータドリブンな経営を推進しており、顧客接点や業務プロセス、契約データなどの情報を循環させる取り組みを進めています。一方で、FAQやチャットボットで解決に至らない顧客や、問い合わせに至らないまま離脱する「サイレントカスタマー」の状況を十分に把握できていないという課題がありました。

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QANT WebとQANT VoCで実現するサポート変革の全体像

今回の取り組みでは、RightTouchが提供する2つのプロダクトを導入し、顧客行動の可視化から改善施策の実行までを一気通貫で進める体制を構築します。「QANT Web」は、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォームです。

サイレントカスタマーの可視化と自己解決支援
NPSとVoCを組み合わせた改善優先度の明確化
WebとVoCの一体的な可視化による改善サイクル確立
部門横断の意思決定高度化と経営への接続
商品・サービス設計へのフィードバック還元

「QANT VoC」は、電話やチャット、メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析するプロダクトです。問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化し、両プロダクトの連携によってWeb上の行動データと問い合わせ内容を照合できる仕組みを構築します。

全社横断のデータ循環と経営判断への接続

北國銀行ではCS部門・企画部門・営業部門などが連携して、商品・サービスの改善活動を行っています。「QANT VoC」によって問い合わせデータが整理・可視化されることで、部門横断の議論の質を高めることが期待されており、主な取り組みは次の3点です。

改善プロセスの定例会議・日常業務への組み込み
NPS指標と問い合わせデータの掛け合わせ分析
Web上のつまずき情報の商品・デジタル部門への還元

中長期的には顧客の困りごとへの対応体制の高度化にとどまらず、顧客がそもそも困りにくい商品・サービス設計の実現を目指す構えです。カスタマーサポートで把握した課題を商品開発やデジタル施策の初期段階から活用し、顧客体験の向上と持続的な企業価値向上の両立を図ります。

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北國銀行×RightTouchの取り組み概要

項目	詳細
発表日	2026年4月16日
導入企業	株式会社北國銀行
提供企業	株式会社RightTouch
導入製品	QANT Web、QANT VoC
目的	全社横断の顧客体験高度化
対象領域	カスタマーサポート全般

QANTの詳細はこちら

trends編集部の一言

今回の取り組みで注目したのは、問い合わせに至らないサイレントカスタマーの行動を可視化するという発想です。Webサイト上のユーザー行動をGA4で追いかける場面は多いですが、「離脱したユーザーがどの導線でつまずいたのか」まで踏み込んで分析し、プロアクティブにサポートコンテンツを配信する仕組みは、マーケティング施策のPDCAにも応用できると感じました。

Web上の行動データとVoCを掛け合わせて、改善テーマの優先順位を経営層へ共有するという設計は、社内でデータに基づく意思決定を推進したい担当者にとって参考になる構造です。FAQ改善から商品設計へのフィードバックまでを一気通貫でつなぐ構想は、企画部門やプロダクト担当が連携して顧客体験を改善したいと考えている組織に響く事例になりそうです。

References

^ PR TIMES. 「北國銀行とRightTouch、AIとデータを活用し全社横断で顧客体験の高度化を加速する取り組みを開始 | 株式会社RightTouchのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000086.000098678.html, (参照 26-04-16).

※上記コンテンツの内容やソースコードはAIで確認・デバッグしておりますが、間違いやエラー、脆弱性などがある場合は、コメントよりご報告いただけますと幸いです。