東北電力株式会社が「よりそうAIボイスボット」の運用を開始、生成AIで音声対話による手続き受付を実現

公開：2026年6月25日更新：2026年6月25日

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東北電力株式会社は、生成AIを活用した対話型の音声応対サービス「よりそうAIボイスボット」の運用を開始しました。各種支払い方法変更申込書のお取り寄せ手続きを対象として、カスタマーセンターへの電話から本サービスを選択することで手続きを進められます。従来のボタン操作を中心とした電話手続きと比べ、生成AIを活用した自然な音声対話によって、よりスムーズな対応が可能です。

東北電力が「よりそうAIボイスボット」を導入した背景
よりそうAIボイスボットの概要
trends編集部の一言
References

東北電力が「よりそうAIボイスボット」を導入した背景

近年、お問い合わせ内容の多様化や引越しシーズンにおける入電集中により、東北電力のカスタマーセンターでは応答率の向上が課題となっていました。こうした状況を踏まえ、東北電力はオペレーターによる受付に加え、自動音声受付やCX（お客さま体験）の改善に向けた取り組みを段階的に進めています。

2025年３月には、自己解決型AIを搭載したFAQをカスタマーセンターに導入しました。現在は、月間約16万PVの利用が定着し、従来のFAQと比較して閲覧数は8倍以上に増加しています。導入以降、Web上での自己解決が進み、カスタマーセンターへの入電量は導入前の同期間と比較して約20％減少し、応答率の向上にもつながりました。

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よりそうAIボイスボットの概要

項目	詳細
サービス名	よりそうAIボイスボット
提供元	東北電力株式会社
サービス種別	生成AIを活用した対話型の音声応対サービス
対象手続き（初期）	各種支払い方法変更申込書のお取り寄せ手続き
今後の拡大予定	ご契約の開始・終了やアンペア変更の手続きなど
対応方針	Web・生成AIを活用した音声応対・オペレーター対応の組み合わせ

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trends編集部の一言

自己解決型AIを搭載したFAQ導入後にカスタマーセンターへの入電量が約20％減少したという数値は、業界を問わず注目に値するのではないでしょうか。業界全体としては、問い合わせ対応の自動化によるコスト削減と顧客体験の改善を両立させる動きが加速しており、複数チャネルを組み合わせて段階的に整備していくアプローチが定着しつつあります。

「Web」「生成AIを活用した音声応対」「オペレーター対応」を組み合わせる設計は、単なる自動化ではなく、顧客の状況に応じた柔軟な対応を意識したものです。まず対象業務を限定して運用を開始し、利用状況や顧客の声を踏まえながら段階的に拡大するプロセスは、同種サービスにおける段階的AI導入の好事例として、業界横断での示唆を含む取り組みです。

References

^ PR TIMES. 「生成AIを活用した音声応対サービス「よりそうAIボイスボット」による各種手続きの受付開始について | 東北電力株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000101.000128398.html, (参照 26-06-25).