オーロラAIコールがコールフロー機能を追加、AI音声対話とDTMF分岐を使い分けたハイブリッド自動応答を実現

株式会社メディア4uは、音声AIエージェント「オーロラAIコール」に、プロンプトの記述なしで直感的にコールフローを構築できる新機能を追加しました。AI音声対話とDTMF（プッシュ）分岐をシームレスに使い分けることで、顧客体験の向上と業務効率化を同時に実現する設計です。専門的なエンジニアリング知識がない担当者でも、現場主導でコールフローを設計・構築できます。

従来の電話自動応答システムでは、ダイヤルプッシュ式IVRとAIエージェントにはそれぞれ一長一短がありました。プッシュ式は、確実な要件分岐ができる反面、メニュー階層が長くなると顧客の途中離脱を招きやすく、柔軟な対応が困難です。AIエージェントは人間に近い柔軟な対話が可能ですが、定型化された問い合わせにはオーバースペックとなり、通話時間が長引く場合がありました。

今回のアップデートは、これら両方の強みを組み合わせたハイブリッド方式です。本人確認やコンプライアンス上のステップはプッシュ操作で明示的に制御し、各ステップでの受け答えはLLM（大規模言語モデル）が文脈を汲んで柔軟に対応します。お客様番号や日付などの数字入力はプッシュ操作（DTMF）で確実に処理できるため、周囲が騒がしい環境でも聞き取りミスを防ぎます。

ハイブリッド設計の主な強みは次の5点です。

• 守るべき手順の構造的な保証（法令遵守が求められる業務に対応）
• LLMによる自然な対話（予想外の質問や言い回しにも柔軟に応答）
• プッシュダイヤルによる確実な数字入力（音声認識に依存しない）
• フローのどの地点で何が起きたかを追跡できる透明な設計
• 改修・運用のシンプルさ（特定のステップだけを差し替えて改善できる構成）

仕様変更やチューニングのスピードが、運用コストの削減につながります。

本機能の核心は、ノードベースのビジュアル会話フローエディタです。管理画面のキャンバス上に「発話」「分岐」「アクション」などのノードをドラッグ＆ドロップで配置し、線を繋ぐだけでコールフローを設計できます。ノード間の遷移条件も視覚的に設定・確認できるため、複雑な対応フローも迷わず作成・修正が可能です。

プッシュボタンによる確実な分岐・アクション実行にも対応しました。発信者が電話機のボタンを操作することによって、担当者への電話転送や詳細URLのSMS送信などを即座に実行できます。AIの回答間違い（ハルシネーション）が許されない金融・セキュリティ等の領域での活用にも効果を発揮します。

業界別の活用イメージは次の通りです。

• 金融機関・保険会社:厳格な情報管理が必要な手続きはプッシュ操作で専用窓口に転送、一般的な案内や資料請求はAIエージェントが対話形式で柔軟に受け付け
• 不動産・賃貸管理会社:緊急トラブルはプッシュ操作で24時間対応の窓口へ即座に転送、退去手続きや証明書発行依頼はAIエージェントが一次受付
• 自動車・車検センター:緊急のロードサービス要請はプッシュ操作で専門窓口へ優先接続、車検や定期点検の予約・見積もり相談はAIエージェントが受付を完結

利用シーンや問い合わせの複雑さ・緊急度に応じて、最適なアプローチを柔軟に組み合わせる設計となっています。

AIエージェントの導入で「プロンプトをどう書けばいいかわからない」という壁は、マーケティングの現場でも共通の課題です。業界全体としては、専門知識を持たない担当者でも現場主導で運用できるノーコード設計への関心が高まっており、ドラッグ＆ドロップだけでフローを構築できる仕組みは、その流れを体現する動きとして注目されています。

「AIに任せる範囲」と「プッシュ操作で確実に処理する範囲」を使い分けるハイブリッド設計は、生成AIの精度に対する不安を解消するアプローチと言えるでしょう。マーケティングの文脈に置き換えると、「定型的なFAQ対応はAIに、個人情報を含む問い合わせは人が対応する」という設計方針と構造が似ており、業界全体としてはAI導入範囲を段階的に広げる設計思想への関心が高まっていることがうかがえます。

References

1. ^ PR TIMES. 「「オーロラAIコール」、AI音声とボタン操作を組み合わせた柔軟な自動応答を実現　コールフロー機能の追加で現場主導の設計が可能に | 株式会社ファブリカホールディングスのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000302.000022939.html, (参照 26-06-05).

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