JALカードが自律型AIオペレーター「X-Ghost」を導入、AI完結の正答率9割超で顧客体験向上へ

公開：2026年4月16日更新：2026年4月16日

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日本航空（JAL）と株式会社ジャルカード、Gen-AX株式会社の3社は2026年4月15日、JALカードのコンタクトセンターに、自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」を導入したと発表しました。導入前の検証ではAI完結の正答率が9割超を達成しており、「顧客体験の向上」と「業務効率化」の両立を目指す取り組みとして注目されます。

JALカードが「X-Ghost」を導入した背景とコンタクトセンターの課題
Speech-to-Speechモデルを活用した「X-Ghost」の主な特長
「X-Ghost」導入の概要と期待される効果
trends編集部の一言
References

JALカードが「X-Ghost」を導入した背景とコンタクトセンターの課題

JALは「JALグループ経営ビジョン2035」で、社員体験価値（EX）の向上を掲げています。AIをパートナーとして活用し、業務の効率化で生まれた時間を人ならではの価値創造業務へ集中させる方針を示しています。

近年、JALカードのコンタクトセンターでは、カード利用に関する問い合わせが多様化・高度化し、対応件数の増加による業務負荷の増大が課題となっていました。特に従来のIVR（自動音声ガイダンス）では、目的の窓口にたどり着くまでに時間がかかることや、適切な窓口へ一度でつなげられず、不要な転送が発生する問題が生じていたとのことです。

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Speech-to-Speechモデルを活用した「X-Ghost」の主な特長

「X-Ghost」はGen-AXが開発した、自律型AIオペレーターです。Speech-to-Speechモデルを活用し、音声を一度テキストに変換することなく音声のまま理解・生成を行う技術によって、従来方式で課題となっていた「情報欠損」や「レイテンシー（応答遅延）」を抑えています。

AI完結の正答率:9割以上
コミュニケーター接続の成功率:9割以上
コンプライアンスの遵守率:基準をクリア
モニタリングAIによるリスク判定とガードレール制御
会話文脈に応じた社内API連携に対応

本格導入に先立った検証で、上記の評価を得たことにより、一部回線での導入が開始されました。モニタリングAIによる不適切回答の抑制機能や、社内システム・データベースとの接続による情報の参照・更新にも対応しており、安全性と実用性を兼ね備えた設計です。

「X-Ghost」導入の概要と期待される効果

項目	詳細
導入企業	株式会社ジャルカード
開発元	Gen-AX株式会社
導入日	2026年4月15日
導入対象	JALカードのコンタクトセンター
AI正答率	9割以上（検証時）
主な効果	紛れ込み入電の抑止、対話による動線改善

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trends編集部の一言

IVRで目的の窓口にたどり着けず、何度もボタン操作をやり直した経験がある方は多いのではないでしょうか。音声をテキストに変換せずそのまま処理するSpeech-to-Speechモデルの採用は、応答の自然さとスピードの両面で従来型との違いが出やすいポイントであり、コンタクトセンター業務の自動化を検討している担当者にとって具体的な比較材料になりそうです。

検証段階でAI完結の正答率9割超という数値が出ている点は、導入判断の根拠として説得力があります。電話対応の一次振り分けをAIに任せる選択肢は現実味を帯びてきており、問い合わせ対応に人手が割かれている部門ほど検討する価値がある事例です。