LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社は、18歳〜79歳の男女1,066名を対象に「生成AI時代の問い合わせ前行動」に関する調査を実施しました。
LINEヤフーコミュニケーションズ調査でZ世代の生成AI利用がWebを上回る
18〜29歳のZ世代では、商品・サービスに関する疑問が生じた際の最初の情報収集手段として「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が35.9%で最多となりました。「Web」の31.7%、「YouTube、X、Instagram、TikTokなどの動画・SNS」の20.7%をいずれも上回っています。
年代別に見ると、30〜40代でも生成AIを最初に使う人は31.8%となり、Webの35.1%に近い結果でした。50〜60代や70代以上ではWebを最初に使う人が5割を超えるものの、70代以上でも14.0%が生成AIを最初に利用しています。生成AIを使った問い合わせ前の情報確認は、若年層に限らず幅広い年代に広がり始めていることがうかがえます。
LINEヤフーコミュニケーションズ調査に見る回答者全体の傾向と企業公式チャネルの現状
回答者全体では、最初に使う手段として「Web」が39.2%で最多でした。次いで「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が28.9%となっています。
「YouTube、X、Instagram、TikTokなどの動画・SNS」が15.5%で続きました。一方、企業の公式チャネルを見ると、「企業の公式サイト、公式FAQ、公式アプリ、LINE公式アカウント」は7.7%にとどまっています。また、「企業のカスタマーサポート」は4.3%にとどまりました。
Web、生成AI、動画・SNSを合わせると83.6%となり、多くの回答者が企業公式チャネルより先に外部接点で情報を収集していることが明らかになりました。企業の公式チャネル（公式サイトやFAQ、アプリ、LINE公式アカウント、カスタマーサポートなど）を最初に利用する人は、12.0%にとどまっています。
同調査から見る完全解決率とカスタマーサポートの役割
最初に使った手段で「完全に解決した／完全に確認できた」人は16.7%でした。「ある程度解決した／ある程度確認できた」は61.8%で、両者を合わせると78.5%となっています。最初の手段だけで完全に解決できるケースは限定的です。
手段別に「完全に解決した／完全に確認できた」割合を見ると、企業のカスタマーサポートが30.4%で最も高い結果となっています。カスタマーサポートを最初に利用する人は全体の4.3%にとどまりながら、完全解決率は手段別で最多でした。自己解決が広がる中でも、確実な解決や個別の確認を支える接点としてカスタマーサポートの役割が示されています。
同社カスタマーサポート担当の飯田春嗣氏は、「ユーザーファースト」を大切にしてきた立場から、次のように述べています。生成AIなどを通じてユーザーの自己解決を支援しながら、人の対応が必要な問い合わせには公式サポートの強みを生かし、一人ひとりの状況により丁寧に向き合える体制をつくることが大切だという考え方を示しました。また、LINEヤフー株式会社と共同で、ヘルプページ上でユーザーの疑問に回答するAIエージェントの開発・導入も進めているとしています。
LINEヤフーコミュニケーションズの調査・会社概要
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 調査名 | 生成AI時代の問い合わせ前行動に関する調査 |
| 調査時期 | 2026年6月16日〜6月23日 |
| 調査方法 | インターネット調査 |
| 調査対象 | 18歳〜79歳の男女 |
| 有効回答数 | 1,066名 |
| 実施主体 | LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社 |
| 会社名 | LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社 |
| 本社所在地 | 福岡県福岡市博多区博多駅中央街8-1 JRJP博多ビル12F |
| 代表者 | 代表取締役社長CEO鈴木 優輔氏 |
| 資本金 | 4億9,000万円（2026年4月時点） |
| 設立日 | 2013年11月18日 |
| 社員数 | 1,599名（2025年4月時点） |
| 関連拠点 | 八戸拠点、東京拠点、高知拠点、北九州拠点、大分拠点、那覇拠点など |
| 主な事業内容 | LINEヤフーが展開するサービスの運営業務（カスタマーサポート、テスト、モニタリング、クリエイティブ、事業企画など） |
trends編集部の一言
Z世代の35.9%が商品・サービスの疑問をまず生成AIに相談するという数値は、マーケティングの現場でも無視できないインパクトがあります。企業がFAQやヘルプページを整備してきた前提が、すでに崩れ始めているとも読み取れる結果です。業界全体としては、「いかに自社チャネルへ誘導するか」という発想から、「生成AIが参照しやすい情報構造をどう設計するか」という発想への転換が、マーケティングの文脈でも求められつつあるのではないでしょうか。
マーケティングの現場では、コンテンツを公開すれば検索で見つけてもらえるという前提がすでに揺らいでいます。今回の調査で完全解決率がカスタマーサポートで30.4%と最も高かった点も注目されます。自己解決ツールが増えるほど残る問い合わせの質が変わるという構造は、マーケティング領域でのチャット対応設計を考える上でも示唆を含む検討材料です。
References
- ^ PR TIMES. 「商品・サービスの疑問、Z世代は「Web」より先に「生成AI」へ 回答者の8割超が企業公式チャネル以外で情報探索 | LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000051.000152561.html, (参照 26-07-09).
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