Gen-AXの「X-Ghost」がJR東日本「みどりの窓口」AI対話実証実験に採用、音声AIによる顧客応対の可能性を検証

Gen-AX株式会社は、自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」が、東日本旅客鉄道株式会社が実施する「みどりの窓口」でのAI対話の実証実験に採用されたと発表しました。音声対話を通じてお客さまのご要望を整理・確認し、スムーズなきっぷ購入体験の実現につながるかを検証する取り組みです。

JR東日本が複数のAI関連サービスを活用して実施する実証実験の一部において、Gen-AXが「X-Ghost」を通じた音声AIやAIオペレーターの実装支援を行います。

近年、企業の顧客接点においては、応対品質の向上やオペレーション効率化、顧客体験の高度化を目的に、生成AIや自律型AIの活用が進んできました。一方で、お客さま向けの実運用を見据えたAI活用においては、応答の自然さに加え、安全性・安定性、業務フローとの接続、継続的な改善運用が重要です。

今回の実証実験では、JR東日本が一部の駅の「みどりの窓口」において、AIとの対話を通じて、お客さまの利用区間や日時、人数、割引有無などのご要望を適切に整理・確認します。「X-Ghost（クロスゴースト）」は、この音声対話を通じた応対業務の一部に活用される予定です。

「X-Ghost（クロスゴースト）」は、コンタクトセンターをはじめとする顧客接点業務において、人に代わって一定の応対業務を担う自律型AIオペレーターです。自然な音声対話、業務シナリオに基づく応対制御、安全性・安定性を考慮した運用設計を備えています。

主な特徴は以下の通りです。

• 自然な音声対話による顧客応対の自律実行
• 業務シナリオに基づく応対制御の仕組み
• 安全性・安定性を考慮した運用設計

Gen-AXは、今回の実証実験を通じて、お客さまとの対話におけるAI応対の可能性と、実運用を見据えた業務設計・運用面での検証に貢献します。

今後も音声対話を起点とする「X-Ghost（クロスゴースト）」の提供を通じて、コンタクトセンターやCX（カスタマーエクスペリエンス）領域において人とAIが適切に役割を分担し、より自然で安定した顧客応対の実現をめざします。

「みどりの窓口」という、日本で長年にわたって親しまれてきた対面窓口にAIオペレーターが組み込まれる点は、単なる業務効率化にとどまらない象徴的な動きです。

マーケティング業界の文脈に置き換えると、チャットボットや音声AIへの顧客接点の移行は多くの業種で議論されてきたテーマです。「自然さ」と「安定性」の両立がどこまで実現できるかは、業界を問わず共通の課題として残っています。

今回の実証実験はあくまで一部の駅での検証段階であり、実運用への移行がどう進むかはこれからです。ただ、JR東日本のような大規模インフラを持つ事業者が、音声AIを顧客接点に組み込む取り組みを進めている点は、CX領域における自律型AIの実用化の現在地を測る事例として注目しておく価値があると言えます。

References

1. ^ PR TIMES. 「Gen-AXの自律型AIオペレーター「X-Ghost」、JR東日本が実施する「みどりの窓口」でのAI対話の実証実験に採用 | Gen-AX株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000016.000151940.html, (参照 26-06-11).

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