株式会社IVRyは、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を、株式会社IDOMが運営する「ガリバー」展示販売業態全215店舗へ本導入したことを発表しました。
アイブリーの全215店舗への本導入に至った背景と経緯
IDOMは、顧客接点システム（CRM）の再構築を中心にDX投資を積極的に進めてきました。電話という突発的な顧客対応業務に対して、可視化と人的リソース配置が長年の課題となっていました。
「アイブリー」のテスト導入を経て、入電データから顧客ニーズを把握できること、および店舗スタッフの最適配置が実現可能であることが確認されています。この結果を踏まえ、全国の直営215店舗へのロールアウトと、IVRy Data Hubを活用した顧客接点システム（CRM）へのデータ自動連携の本格活用を開始します。
アイブリー本導入の概要と期待される効果
IVRy Data Hubによる経営層への一次情報共有とCRM連携を本格運用することによって、現場の声を即座に経営判断や顧客対応へ直結させる体制の構築を進める方針です。期待される主な効果は次の3点です。
- 全直営215店舗の入電傾向を全社横断で可視化
- IVRy Data HubによるSalesforceへの通話ログ・コールリーズン・通話要約の自動連携
- IVRy Data HubとIVRy Analyticsを活用したVoC（顧客の声）の可視化と業務最適化
IVRy Data Hubで抽出・構造化したコールリーズン（入電理由）や通話要約などのデータをIDOMが運用するSalesforceへ自動連携することによって、現場スタッフの負荷を増やすことなく、顧客フォローの精度向上や対応漏れ防止を実現します。
これまで可視化が困難だった電話応対内容をデジタル化・分析することによって、「店舗で何が起きているか」というブラックボックスが解消されました。
IVRy Analyticsも合わせて活用することによって、日々の電話対応を通じて、蓄積される通話数やアクション別データなどを自動的に可視化します。通話の内容と統計データの両面から電話対応の全体像を正確に把握することによって、さらなる状態把握と改善アクションの検討につなげることができます。
IVRy・IDOM両社代表のコメント
株式会社IDOM デジタル戦略本部長（チームリーダー）兼 株式会社IDOM Digital Drive 代表取締役社長 野原 昌崇氏は、「電話の音声データこそが店舗における最も純度の高い顧客ニーズであると再認識した」と述べています。
野原 昌崇氏は、全店舗展開によって、現場に閉じていた顧客の声が全社で共有可能なデジタル資産へと変わることへの期待を示しました。また、アイブリーとSalesforce連携により、入電をトリガーにAgentforceによる顧客対応を自動実行し、顧客体験向上と業務最適化を昇華させる構想も明らかにしました。
株式会社IVRy 代表取締役/CEO 奥西 亮賀氏は、「日本最大級の中古車ネットワークを持つIDOMに、アイブリーを全店導入いただけたことを大変光栄に思う」とコメントしています。奥西 亮賀氏は、全215店舗から得られる膨大なデータを活用し、IDOMの音声AI推進パートナーとしてさらなる事業成長に貢献するとしました。
対話AIプラットフォーム アイブリーの概要
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 提供企業 | 株式会社IVRy |
| サービス名 | アイブリー（対話AIプラットフォーム） |
| 導入先 | 株式会社IDOMが運営する「ガリバー」展示販売業態 全215店舗 |
| 導入形態 | 本導入 |
| 稼働時間 | 24時間365日 |
| 主な機能 | 電話応答の自動化・標準化 通話内容の文字起こし・要約・分析 FAQの自動生成・意図分類・KPIモニタリング |
| 連携システム | Salesforce（SFA）・顧客接点システム（CRM）・主要データウェアハウス |
| 独自技術 | ハルシネーションゼロ（誤情報を返さない独自技術） |
| 設立 | 2019年3月 |
| 所在地 | 東京都港区 |
| 代表者 | 奥西 亮賀 |
trends編集部の一言
全215店舗から得られる電話応対データをCRMへ自動連携するという取り組みの規模感は、業界を問わず注目に値しました。マーケティングの現場でも「顧客の声をどう収集・構造化するか」は長年の課題です。電話という非構造化データをデジタル資産へ変換する設計には、業界横断で参考になる発想が含まれています。
「店舗で何が起きているか」というブラックボックスを解消するという視点は、マーケティング業界の文脈に置き換えても重なる部分が多いです。施策の効果が現場でどう受け取られているかを可視化できない課題は、多くの組織において共通して見られる傾向でした。
CX領域全体としては、非構造化データを経営判断に直結させるニーズが高まっています。通話データを起点に経営判断のスピードアップとCX向上を一体で追求するモデルは、顧客接点の設計を見直す機会として、今後の潮流を示す取り組みと捉えられるのではないでしょうか。
References
- ^ PR TIMES. 「株式会社IDOMが運営する中古車買取・販売店の「ガリバー」にて対話AIプラットフォーム「アイブリー」を展示販売業態全215店舗へ本導入 | 株式会社IVRyのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000263.000056805.html, (参照 26-05-23).
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