IVRyの対話型音声AI「アイブリー」が東急社宅マネジメントに全14回線導入、月間800時間超の受電拘束を削減

株式会社IVRyは対話型音声AI SaaS「アイブリー」を東急社宅マネジメント株式会社へ全14回線で本格導入したことを発表しました。年間10万件を超える電話問い合わせの一次受付をAIに切り替え、90%以上の自動化を実現し、担当者が受電に拘束される時間を月間800時間超（繁忙期の実績）削減しました。AIによる自動化は、現場スタッフの本来業務への集中を後押しする取り組みです。

東急社宅マネジメント株式会社は、約6万9,000戸（2026年3月末時点）の社宅管理を手がけ、企業の社宅運用に関する幅広い業務をワンストップで提供しています。同社には、契約内容や各種手続きに関する電話が年間10万件以上寄せられており、繁忙期には受電数が大幅に増加します。

繁忙期には60名規模の派遣スタッフを動員する「人海戦術」が常態化し、担当者は電話応答によって本来の業務が何度も中断される状況でした。受電件数や対応状況の可視化ができていなかったことも課題であり、業務効率化・人的資本の最大化・顧客体験向上を同時に実現する根本的な改革が求められていました。アイブリーの導入により、「受電工数の削減」と「顧客接点の可視化」の両面で成果を上げています。

全14回線へアイブリーを導入した東急社宅マネジメントは、「受電工数の削減」と「顧客接点の可視化」の両面で成果を上げました。現場スタッフ自らが応答フローを柔軟にカスタマイズできる体制も整えています。主な導入効果は以下の3点です。

• 一次受付の90%超を自動化し、月間800時間超の受電拘束時間を削減
• 受電件数・問い合わせカテゴリ・対応状況をデータとして可視化
• AIによる案件振り分けで特定スタッフへの業務集中を解消

お問い合わせ内容に応じた自動分類と適切な部署への即時連携が進み、付加価値の高い業務へリソースを集中できる体制が構築されました。これまで「感覚値」に依存していた対応状況がデータとして把握できるようになり、頻出する定型質問を音声ガイダンスへ誘導することによって、取次件数の削減と対応品質の標準化も進んでいます。

アイブリーは24時間365日の対応を可能にし、令和5年度以降も導入業界を拡大しています。

東急社宅マネジメント株式会社 事業統括部 後藤氏は導入の決め手について、「限られた期間でスムーズに導入できるスピード感と、現場主導で即座に設定変更が可能な運用の柔軟さでした」と述べています。当初は一部回線での検討でしたが、サービス品質を保ちながら効率化を実現するため、全回線での導入を決断したとのことです。

月間800時間超という削減数字は、60名規模の派遣スタッフを繁忙期に動員していた背景を踏まえると、単なるコスト削減ではなく組織構造そのものの見直しに相当します。マーケティング業界の文脈においても、受電対応や問い合わせ仕分けによる現場負荷の課題化は業界横断で報告されており、定型電話業務の自動化が人的リソースをいかに解放するかという事例として広く注目されています。

注目したいのは、アイブリー導入後に年間約10万件の対話データを分析・活用しようとしている点です。マーケティング業界の文脈に置き換えると、これまでブラックボックスだった顧客の生の声が構造化データとして蓄積されることは、施策改善のサイクルを根本から変える可能性があります。98業界以上への導入実績を持つサービスとして、電話業務の効率化ニーズが幅広い業界で高まっていることを示す事例と言えそうです。

References

1. ^ PR TIMES. 「東急社宅マネジメントが対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入し、電話応対時間を月間800時間超削減 | 株式会社IVRyのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000259.000056805.html, (参照 26-05-20).

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