株式会社IVRyがアイブリー AI Chatの提供を開始、電話・チャットのナレッジ統合で一貫した顧客対応を実現

株式会社IVRyは、「アイブリー AI Chat」の順次提供を開始しました。Webサイト上のチャット窓口にAIが自動応答するサービスで、2026年秋以降に本格提供を開始する予定です。音声AIで培った独自技術「ハルシネーションゼロ」とFAQ自動連携の仕組みをテキストコミュニケーションへと拡張し、電話とチャットのナレッジ基盤を一元化できる点が特徴です。

既存のチャットボット市場では、シナリオ型・キーワードマッチング型が長らく主流でした。「回答精度が低く必要な情報にたどり着けない」「電話とチャットでチャネルを跨ぐと回答が食い違い、正確な回答が判断できない」といった課題が、顧客体験の面で残っていました。アイブリー AI Chatは、こうした課題に対し、対話AIで培った基盤をチャットへと拡張することによって、チャネルを横断した「対話AIプラットフォーム」の実現を目指しています。

アイブリー AI Chatは、企業のWebサイト上のチャット窓口へ寄せられる問い合わせに対して、AIが自動で応答する仕組みです。電話・チャットそれぞれで蓄積された対話ナレッジを、一つのプラットフォームで統合管理する独自設計を採用しました。IVRy独自のAIエンジンが、問い合わせの意図を正確に理解し、FAQナレッジから最適な回答を提示します。

複数のAIモデルを最適に組み合わせることで、問い合わせ意図を正確に把握できる設計です。顧客は、テキスト上でも自然な言葉で問い合わせができ、欲しい情報をすぐに得られます。さらに、回答生成にハルシネーションを起こさない独自の「ハルシネーションゼロ」設計により、顧客が誤った回答に惑わされるリスクを排除しています。

アイブリーは、2019年のサービス開始以来、電話対応の自動化・高度化に取り組んできました。現在までに累計9,000万件を超える通話データと、47都道府県・98業界以上への導入を通じて、対話AIによるナレッジの蓄積・活用において、実績を築いてきました。24時間365日対応の音声AI基盤として、サービス開始から5年以上にわたり継続的に機能を拡充してきた点は、業界内でも数少ない事例です。

アイブリー AI Chatの主な特徴は以下のとおりです。

• 電話・チャットのナレッジを統合し、どの窓口でも一貫した問い合わせ対応を実現
• 高度な意図理解と「ハルシネーションゼロ」により、欲しい情報へシームレスにたどり着く顧客体験
• チャットの対話データを「IVRy Data Hub」で構造化・資産化し、継続的な業務改善へ活用
• 既存CRM基盤・FAQリスト／FAQサイトなどのナレッジベースとの連携（予定）

既存のCRM基盤やFAQリスト・FAQサイトなどのナレッジベースへの連携も予定しています。企業がこれまで培ってきた顧客管理システムや業務フローをそのまま活かせるため、導入コストや初期工数を最小限に抑えることが可能です。

蓄積されたチャットの履歴はCRM連携を通じて、一次応答の自動化にとどまらない業務プロセス全体の支援につながるでしょう。今後は、FAQの自動検証機能の搭載やインバウンド需要による外国語話者への対応を見据えた多言語対応（英語・中国語等）も順次進めていく予定です。

累計9,000万件を超える通話データと47都道府県・98業界以上への導入実績は、電話AIとして、相当な規模感です。業界全体としては、電話対応の自動化から一歩進んで「チャネルをまたいだ顧客体験の統一」へと課題がシフトしつつあることが、今回の発表からも読み取れます。

マーケティング業界の文脈に置き換えると、「問い合わせ窓口ごとに回答がばらつく」という問題はチャネル横断で広く観察されてきたテーマです。電話窓口とWebチャットで伝わる内容が食い違うと、顧客の信頼を損なうリスクが生じます。「ハルシネーションゼロ」という設計思想を電話からチャットへと横展開するアプローチは、生成AIへの信頼性懸念が根強い今の文脈では、業界全体の取り組みとして注目に値するでしょう。

VoCをチャネル横断で資産化し、経営意思決定へ繋げるという構想は、同種サービスにおいてもVoCのチャネル横断資産化は重要なトレンドになりつつあります。2026年秋以降の本格提供に向けて、どこまで実用レベルに仕上がるか、続報が注目されます。

References

1. ^ PR TIMES. 「IVRyが「アイブリー AI Chat」を順次提供開始。顧客体験の更なる向上と幅広い顧客の声の活用を実現 | 株式会社IVRyのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000271.000056805.html, (参照 26-06-26).

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