株式会社miiboが「miibo for カスタマーサポート」を提供開始、有人対応をナレッジ改善に活かす

株式会社miiboは、AIカスタマーサポートSaaS「miibo for カスタマーサポート」の提供を開始しました。AIによる一次対応、有人対応、ナレッジ改善、成果可視化を一体で支援するサービスです。AIで完結しなかった問い合わせや有人対応の内容を、次のAI回答やナレッジ改善に活かす設計となっています。

生成AIの普及により、カスタマーサポート領域でもAI導入・検証が進んでいます。しかし、AIを導入するだけで問い合わせ対応の負荷が下がるわけではありません。

株式会社miiboがAI導入・検証経験者700名を対象に実施した「カスタマーサポートAI活用実態調査2026」では、導入後の運用課題が明らかになりました。AI導入後も54.7％が「AI回答の確認・修正負担が減っていない」と回答しています。

さらに、AIで解決できなかった問い合わせをナレッジ改善に十分活かせていない企業は44.7％に上りました。AI解決率や有人対応へのエスカレーション率を管理できている企業は約半数にとどまり、成果や改善ポイントの可視化にも課題が残っています。

ナレッジ更新や改善活用が進んでいる企業ほど、AI導入の成果を実感しやすい点も見えてきました。こうした調査結果は、AIカスタマーサポートが「導入するだけ」の段階から、有人対応やナレッジ更新を改善サイクルとして回せるかどうかが成果を左右する段階に入りつつあることを示す結果といえるでしょう。

「miibo for カスタマーサポート」は、AIで完結しなかった問い合わせを人が対応して終わりにせず、次のAI回答やナレッジ改善に活かすための機能を備えています。主な特長は次の3点です。

• AI一次対応から有人対応まで、対応を止めずにつなげる
• 有人対応の内容をナレッジ更新と次のAI回答に活かす
• AIと人の対応状況を可視化し、改善判断につなげる

1点目の特長では、AIが一次対応を担い、回答できない問い合わせや判断が必要な問い合わせは対話履歴とともに人へ引き継げます。担当者は、問い合わせの背景や文脈を把握した状態で対応できるため、既存のサポート体制を活かしながら導入を進められます。

2点目では、人が対応した内容をもとに、既存ナレッジの修正案や新規ナレッジ案をAIが提示し、ナレッジ更新の負荷を抑える設計です。「ハルシネーション分析」や「課題解決分析」により、回答の信頼性や問い合わせの解決状況も確認できます。

3点目では、AI解決状況、有人対応への引き継ぎ、平均解決時間、CSATなどをダッシュボードで可視化します。成果と改善ポイントを同じ画面で把握できるため、運用担当者が改善すべきポイントを判断しやすくなりました。

クローズドβテストでは、初期設定の分かりにくさや操作導線、センシティブ情報の入力制御、ナレッジ整形、定期実行など、実運用で課題が浮かび上がっています。こうした課題をもとに、100件以上の機能改善を実施しました。

AI導入・検証経験者700名のうち54.7％が「AI回答の確認・修正負担が減っていない」と回答している点は、導入効果への期待と現場実態との間に依然として大きな乖離があることを数字として示しています。業界全体としては、「導入フェーズ」から「定着・運用フェーズ」への移行が今まさに問われている段階です。

マーケティングの現場においても、ツール導入後の運用設計に課題を抱えるケースは多く見られます。有人対応の内容を次のAI回答改善に活かすサイクル設計は、マーケティング業界の文脈に置き換えると、広告レポートや問い合わせログをナレッジ化して施策改善に回す仕組みと似た発想です。「対応して終わり」から「使うほど育つ運用」への転換という方向性は、業界全体の作業プロセス転換を象徴する動きと読み取れます。

References

1. ^ PR TIMES. 「miibo、有人対応を“次のAI回答”に活かすカスタマーサポートAI SaaS「miibo for カスタマーサポート」を提供開始 | 株式会社miiboのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000076.000118546.html, (参照 26-06-11).

※上記コンテンツの内容やソースコードはAIで確認・デバッグしておりますが、間違いやエラー、脆弱性などがある場合は、コメントよりご報告いただけますと幸いです。

ITやプログラミングに関するコラム

• 
  【Git】remote設定を変更する方法
• 
  【VBA】コメントアウトを設定する方法
• 
  マークダウンで改行する方法
• 
  【CSS】notで複数の件を除外する方法
• 
  x86とx64の違いを分かりやすく解説
• 
  GitLabとGitHubの違いを解説
• 
  パソコンのメモリの目安を用途別に選ぶ方法
• 
  Linuxで環境変数を確認する方法
• 
  CapsLockキーを解除する方法
• 
  UbuntuのIPアドレスを確認する方法

ITやプログラミングに関するニュース

• 
  WHI HoldingsがCOMPANY Talent Managementに「AIインサイト」機能を追加、人的資本の分析・考察をAIが支援
• 
  ハイヤールーがHireRooに「AI協働課題」をリリース、AIエージェントの思考過程を可視化しAI協働力を客観評価
• 
  MyQuick（マイクイック）がAIチャット機能を搭載したv9.3を開発、オンプレミス版を2026年5月より提供開始
• 
  Kongが常石造船の調達システムにKong Konnectを採用、AI駆動開発で初期調査を２日に短縮し工数70%以上削減を見込む
• 
  MBSDとSMBCサイバーフロントがAIエージェント向け国産セキュリティ製品の開発に着手、Shadow AI検知で守る
• 
  HOUSEI株式会社が「記者アシスタントAI」の提供を開始、取材前準備の情報収集からファクトチェックまでを一貫して支援
• 
  Zscaler, Inc.がエージェント型AI向けゼロトラスト・プラットフォームを発表、接続・データ・デバイス保護を強化
• 
  zeteohが東海旅客鉄道と新幹線車内での位置データ取得実証実験を実施、設備投資ゼロで誤差3m以内の高精度を達成
• 
  Ｓｋｙ株式会社がオンプレミス型AI基盤「HPE Private Cloud AI」を導入、わずか1か月で構築・検証を完了
• 
  スクールAIが沖縄県教育委員会のAI校務サポート推進事業に令和8年度も継続導入、約3,400アカウントで負担軽減を支援