ギブリー、コンタクトセンターのナレッジ改善をAIエージェントが担う「ナレッジエージ ェント」を提供開始

〜ナレッジの不足や重複、古い情報をAIが検出して改善案を生成。管理者の承認のみで、ナレッジを最新の状態に保つ運用を支援〜

生成AI・AIエージェントのコンサルティング・開発・活用支援を手掛ける株式会社ギブリー（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：井手 高志、以下「ギブリー」）は、CX変革支援事業「DECA」で展開するコンタクトセンター向けAIエージェント基盤「DECA Service Agent（デカ・サービスエージェント）」に、ナレッジの改善をAIエージェントが担う新機能「ナレッジエージェント」を追加します。

「ナレッジエージェント」は、問い合わせ対応ログをAIが分析し、FAQやマニュアルなど回答の根拠となる情報（ナレッジ）のうち、拡充・整備が必要なものを検出して改善案を提示する機能です。管理者（SV）が承認した内容はナレッジベースに反映され、ナレッジベースを通じてチャットボットやFAQ、ボイスボットなどの各顧客接点で活用されます。

▼ナレッジエージェントを活用した「ナレッジの自律改善・接客チャネル最適化」の

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https://deca.marketing/service/team/customer-service-ax/knowledge/

コンタクトセンターでは、オペレーターがナレッジ（過去の問い合わせ事例や業務上の知見をまとめた情報）を参照しながら顧客からの問い合わせに対応しています。近年では、蓄積したナレッジをFAQやチャットボットにも活用し、顧客自身による問題解決や問い合わせの呼量削減につなげる取り組みが進められています。

ナレッジの量と質は、回答の正確性や応対品質を左右します。そのため、問い合わせ対応で得られた知見をナレッジとして蓄積し、内容を継続的に見直し整備するナレッジマネジメントの運用が重要とされています。

しかし、管理者が日々の問い合わせ対応と並行してナレッジの作成や修正、見直しを行うのは業務負荷が大きく、更新の判断も属人化しやすいことから継続的な運用が難しいのが実情です。
その結果、問い合わせ対応のログが蓄積されても、拡充・整備すべきナレッジが特定できないばかりか、ナレッジの不足や重複・矛盾、情報の陳腐化、顧客接点ごとの回答の不一致といった問題が生じています。

「ナレッジエージェント」は、管理者が手作業で行ってきたナレッジ改善のうち、拡充・整備が必要なナレッジの検出と、改善案の作成をAIが担います。

〈主な機能〉

1．不足ナレッジの分析・生成：回答できなかった問い合わせから不足しているナレッジを特定し、

新規作成案を提示

2．重複・矛盾ナレッジの検出・整理：内容が重なる、または食い違うナレッジを見つけ、

整理案を提示

3．関連情報の検出・統合：複数に分散した情報を、一つのナレッジにまとめる案を提示

4．ナレッジ更新案の生成：新しい応対内容と既存ナレッジの差分から、更新案を提示

〈特長〉

・AIはナレッジの改善提案まで、反映は「人の承認後」

改善案はすべて管理者が確認・承認してからナレッジベースに反映され、AIがナレッジを自動で書き換えることはありません。手間のかかる検出と更新案の作成をAIが担い、内容の正確性は人が判断することで、品質を保ちながら改善を継続できます。

・一元管理したナレッジを、さまざまな顧客接点に活用

承認されたナレッジはナレッジベースで一元管理され、チャットボットやFAQ、ボイスボットなどの顧客接点に加え、オペレーターの応対支援にも共通して活用されます。各顧客接点の問い合わせ対応ログは再び「ナレッジエージェント」の分析対象となり、問い合わせに対応するほどナレッジが充実していきます。

「ナレッジエージェント」は、DECAのナレッジベースと併用できるほか、既存のナレッジやFAQの基盤と組み合わせて活用することも可能です。既存ナレッジの現状診断から、承認フローの設計、各顧客接点との連携、運用定着までの導入支援もあわせて提供します。

サービスの導入にご興味をお持ちの方は、下記よりお問い合わせください。
問い合わせフォームURL：https://deca.marketing/contact/

「DECA Service Agent」は、AIエージェント・ナレッジ・データ・顧客接点をひとつの基盤に統合するAgentic Service Platformです。顧客対応からオペレーター業務、ナレッジ運用までをAI前提でつなぎ、自己解決促進・生産性向上・人による高度な接客を支援します。

サービスサイトURL：https://deca.marketing/service/team/customer-service-ax/

会社名：株式会社ギブリー

所在地：東京都渋谷区南平台町15-13 帝都渋谷ビル 8階

代表者：代表取締役社長 井手 高志

設立：2009年4月28日

資本金：50,000,000円

事業内容：

・コンサルティング／システム開発事業

・AX（AIトランスフォーメーション）事業

・マーケティングDX事業

・人的資本インテリジェンス事業

・サイバーセキュリティ事業

URL：https://givery.co.jp/