株式会社アドバンスト・メディアは、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（アミボイス コミュニケーション スイート）」にEnd-to-End型音声認識エンジンを追加しました。
AmiVoice Communication Suiteで発話認識精度を大幅に改善
コンタクトセンター業界における音声認識技術は、応対品質向上や業務効率化を支える基盤として、広く活用されています。一方で、カスタマー側の通話環境や発話特性は多様です。駅や街頭などの外出先、車内からの通話による環境騒音の影響に加え、スマートフォンの通信状況による音声の劣化、不明瞭な発話など、認識精度に影響を与える要因が数多く存在します。
「AmiVoice Communication Suite」の機能追加の背景には、こうした通話環境の課題があります。社内検証では、従来のハイブリッド型音声認識エンジンと比較し、認識エラー率が平均30.4%、最大37.8%改善しました。カスタマー側にEnd-to-End型、オペレーター側にハイブリッド型を適用するなど、それぞれの特性を活かした柔軟な構成も可能です。
同サービスにおける後続処理の品質向上と専門用語対応も強化
カスタマー側の音声認識精度の向上によって、生成AIを活用した応対要約などの後続処理の品質向上と業務効率化が期待されます。単語登録機能も搭載しており、専門用語や固有名詞についても高精度なテキスト化を実現します。
End-to-End型は、音声認識エンジンの仕組みの一種です。「言語モデル」「音響モデル」「発音辞書」を活用して、音声認識を行う従来のハイブリッド型エンジンと比較すると、単一のニューラルネットワークで処理を行うシンプルな構造です。一貫してEnd-to-Endモデル内で処理を行うため、認識精度の大幅な向上が期待されています。
AmiVoice Communication Suite機能追加概要
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 提供企業 | 株式会社アドバンスト・メディア（東京都豊島区） |
| 代表者 | 代表取締役会長兼社長 鈴木清幸氏 |
| 対象サービス | AmiVoice Communication Suite（アミボイス コミュニケーション スイート） |
| 追加機能 | End-to-End型音声認識エンジン（カスタマー側） |
| 既存機能 | ハイブリッド型音声認識エンジン、単語登録機能 |
| 検証結果 | 認識エラー率を平均30.4%、最大37.8%改善（社内評価・12種類の評価データ使用） |
| 提供国内シェア | No.1（ITR「ITR Market View:画像・音声認識市場2024」） |
trends編集部の一言
従来のハイブリッド型エンジンと比較し、認識エラー率が平均30.4%、最大37.8%改善したという数値は、コンタクトセンターの運用効率化において具体的な判断材料として注目されます。マーケティング業界の文脈に置き換えると、顧客からの問い合わせ内容をテキスト化して分析に活用する場面は業界横断で増えており、入力段階の精度がそのまま後続の分析品質を左右する点は業界全体の課題と言えました。
カスタマー側とオペレーター側でエンジンを使い分けられる柔軟な構成は、通話環境ごとに最適な手段を選ぶという発想です。業界全体としては、音声という入力データの精度を高める取り組みが、業界を問わず後工程の自動化を進めるうえで注目される動きとなっています。
References
- ^ PR TIMES. 「コンタクトセンターにおけるカスタマーの発話認識精度が大幅に向上 AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」にEnd-to-End型音声認識エンジンを追加 | 株式会社アドバンスト・メディアのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000777.000020223.html, (参照 26-07-01).
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