株式会社Algoageは、カスタマーサポート領域向けAIプロダクト「SureSide」をオーナーズエージェント株式会社へ先行導入したことを発表しました。
SureSide導入の背景にあるコールセンター業務の構造的なジレンマ
オーナーズエージェント株式会社は、不動産管理会社向けのコールセンターを運営しており、約170社に及ぶ管理会社ごとに異なる複雑なルールやフォーマットへの対応が求められています。ナレッジを拡充するほど情報検索が困難になるという構造的なジレンマを抱えており、業務の属人化やオペレーター育成の長期化につながっていました。
従来のツールではこの複雑な業務要件に対応しきれず、折り返し対応が増えるなど現場の負担が増大するという課題にも直面していました。カスタマーサポート（CS）領域では、業務の複雑化や人材不足、教育コストの増加といった問題が広く認識されており、AI活用への関心が高まっています。一方で、各企業固有の業務フローやナレッジ構造への対応が求められるため、AI導入・活用の難易度が高いケースも多く見られます。
SureSide導入で確認された初動の成果
本取り組みでは、最初から自動応対を前提とするのではなく、ナレッジ整備から着手しました。通話中・通話後の業務支援を通じて現場オペレーションにAIを定着させた上で、段階的な自動化を検討していきます。導入初月時点で確認された成果として、AHT（前月比）は全体で10%弱、AI使用率の高いセグメントでは約20%削減されました。
オペレーターの早期戦力化においても、顕著な改善が見られています。標準的なオペレーターの目標対応件数は約30件/日ですが、配属初期は数件/日の対応にとどまることもありました。
「SureSide」導入後は、最初の1週間で10件/日以上の対応が確認されています。メンバーによっては配属初期から20件/日近くの対応が可能となり、新規スタッフの業務習熟スピードは導入後約1カ月で大幅に改善した形です。
株式会社Algoage代表取締役の横山勇輝氏は、「入居者様の話に集中できるようになった」「文章が伝わりやすくなった」など対応品質面でも評価をいただけたことを述べています。業務効率化にとどまらず、オペレーターが時間的・精神的負担から解放されることで、付加価値の高い顧客体験（CX）の創出につなげることを展望として示しました。
SureSide提供元の株式会社Algoage・オーナーズエージェント株式会社の概要
| 項目 | 株式会社Algoage | オーナーズエージェント株式会社 |
|---|---|---|
| 代表取締役 | 横山 勇輝 | 藤澤 雅義 |
| 所在地 | 東京都文京区湯島3-2-12 御茶ノ水天神ビル4階 | 東京都新宿区西新宿2-4-1新宿NSビル18F |
| 設立 | 2018年2月 | 2001年12月 |
| 事業内容 | カスタマーサポートAI事業・研修事業・チャットマーケティング事業 | プロパティマネジメント（賃貸経営管理）の構築、経営・不動産・建築コンサルティング等 |
| URL | https://algoage.dmm.com/ | https://owners-age.com/ |
trends編集部の一言
約170社ぶんの異なるルールやフォーマットを扱うコールセンターで、導入初月にAI使用率の高いセグメントでAHTが約20%削減されたという数値は、業界を超えて注目に値します。マーケティングの現場でも、ナレッジが蓄積されるほど検索しにくくなり「詳しい人に聞くのが早い」という属人化に悩む場面は多く、このジレンマは特定業界に限らない普遍的な課題です。
自動応対から始めず、ナレッジ整備と業務支援から段階的にAIを定着させるアプローチは、マーケティング業界のコンテンツ運用やカスタマーサクセス領域でも同様の導入アプローチが見られます。ツールの精度よりも「現場への溶け込ませ方」がAI定着の鍵になるという点は、業界全体のAI定着プロセスを考える上でも興味深い事例といえます。
References
- ^ PR TIMES. 「株式会社Algoage、カスタマーサポート領域向けAIプロダクト「SureSide」をオーナーズエージェント株式会社へ先行導入開始 | 株式会社Algoageのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000047.000040318.html, (参照 26-06-19).
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