アクセラテクノロジ株式会社が「SolutionDeskボイスエージェント」を提供開始、音声対話をナレッジ資産に変えて現場業務を一体支援

アクセラテクノロジ株式会社は、ナレッジ×AIプラットフォーム「SolutionDesk」において、音声による応対や現場報告を起点に業務全体をつなげる「SolutionDeskボイスエージェント」の提供を開始しました。製造や医療介護、コールセンターといった現場で、音声対話をテキスト化してチケットと紐づけ、要約・報告書作成・ナレッジ化まで後続処理を一体化するサービスです。単なる音声自動応答やボイスボットとは異なり、会話を業務資産として蓄積し、組織全体の知見活用につなげる設計が特徴となっています。

製造業、医療・介護、カスタマーサポートなどの現場では、対応内容が個人に依存しやすく、会話や作業内容の記録に手間がかかるという課題が長年続いてきました。両手がふさがる作業中の記録負担や対応後の報告・引き継ぎの分断も、現場の生産性を下げる要因となっています。

ナレッジマネジメントの重要性は広く認識されている一方で、熟練者の暗黙知を形式知化する取り組みは負担が大きく、継続が難しいのが実情です。文書を読んだり自らの知識を文章として整理したりすることは、多くの現場担当者にとって大きなハードルとなってきました。アクセラテクノロジ株式会社は、創業以来25年超にわたってナレッジマネジメントの専業ベンダーとしてこの課題に向き合い、「SolutionDeskボイスエージェント」において、音声を起点とした新たなアプローチを提示します。

「SolutionDeskボイスエージェント」は、応対や支援、教育・記録・後続業務を一つの基盤で運用できる点が特徴です。主な特長は以下の5点です。

• ナレッジを参照しながら音声で応対・支援できる
• 通話や対話をボイスチケットとして案件管理できる
• 音声対話をリアルタイムにテキスト化して再利用できる
• 終話後の要約・報告書作成・ナレッジ生成まで後続処理を一体化できる
• 教育用ロールプレイや通話中のAIアシスタント用途にも対応できる

音声を起点にナレッジを蓄積する新しいアプローチを提示しています。「単独の入力ではなく対話という形で知識が引き出される」ことで、内容の深さや質も高まり、より実践的なナレッジの蓄積が可能になるとしています。

製造業では、ヘッドセットを使いながらAIへ音声で質問し、手順や注意点をその場で確認できます。作業後は、音声記録から報告書を自動生成できるため、現場から戻っての事務作業を削減できる設計です。海外拠点との連携においては、AIによる翻訳を介して言語の壁を超えた問い合わせ対応にも活用できます。

病院・介護施設では、朝に集中する電話問い合わせをAIが一次対応し、医療事務部門の負荷を軽減します。看護師の巡視や介護士の介護入力を音声から報告書化できるため、両手がふさがっている状況でも記録が可能です。勤務後の報告書作成や入力作業のための残業削減にもつながるとしています。

コールセンター・社内ヘルプデスクでは、AI相手のロールプレイによる新人オンボーディング訓練と自動採点・フィードバックを実施できます。実際の顧客対応中には、AIが通話内容を理解し、担当者の横で回答候補や注意点を提示する仕組みです。カスタマーハラスメントが疑われる場面では、対応方針の助言や履歴保存によって、担当者を守る体制としても機能します。

「ナレッジの重要性は分かっているが、現場での蓄積が続かない」という課題は、製造や医療の現場だけではなく、マーケティング業務でも共通して語られるテーマです。マーケティングの現場でも、施策の振り返りやノウハウ共有が後回しにされ、貴重な知見が個人の記憶に留まったまま属人化しやすいという課題は根深く存在します。音声対話をそのまま業務資産に変換するアプローチは、こうした課題への一つの現実的な応答と言えるでしょう。

生成AIや音声AIへの関心が高まる中、生成AI活用市場全体としては、「使ってみたが記録や引き継ぎにつながらない」という課題感が広がっています。今回のサービスが、応対や記録、ナレッジ化を同一基盤で完結させる設計を採っている点も注目されます。AI活用の一過性の効率化を超えて業務に定着させるアプローチとして、業界内でも関心を集めています。

References

1. ^ PR TIMES. 「アクセラテクノロジ、生成AIと音声によりナレッジ活用・蓄積を現場で実現する「SolutionDeskボイスエージェント」を発表 | アクセラテクノロジ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000012.000145503.html, (参照 26-05-26).

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