みずほ証券が「AIロープレ」「VideoTouch」を同時導入し座学5時間50分をオンデマンドへ転換

VideoTouch株式会社は、みずほ証券株式会社のコンタクトセンター研修に「AIロープレ」と「VideoTouch」を同時導入したことを発表しました。ダイレクトチャネル事業部が運営する全国4拠点・約400名のコンタクトセンターにおいて、トレーナー座学5時間50分をオンデマンド動画へ転換し、段取り・待機工程を1研修サイクルあたり2〜3日分（半日3時間相当）削減するという成果が報告されています。

みずほ証券のダイレクトチャネル事業部では、導入以前から研修体制に構造的な課題が積み重なっていました。マニュアルの改訂が頻繁に行われる一方で、動画の更新は年1回程度にとどまっていたため、両者の内容に差異が生じやすく、研修生からの質問にトレーナーが対応する場面が増えていました。

また、1対1の対面ロープレが中心だったため、トレーナーが1名に対応している間は他の研修生に待機時間が発生しやすい状況です。さらに、対面特有の緊張により研修生が本来の実力を発揮しにくいケースも見受けられ、「研修を手厚くするほどリソースが消費される」というジレンマが現場に根づいていました。

同時導入の背景には、前述のような構造的課題があります。2025年1月に「VideoTouch」と「AIロープレ」を同時に導入し、「VideoTouch」の活用により、トレーナーが担っていた座学5時間50分をオンデマンド動画に置き換え、マニュアル改訂に合わせた動画の即時更新も実現しています。

「AIロープレ」の導入では、複数名が同時並行でロープレに取り組める環境が整い、段取り・待機工程を1研修サイクルあたり2〜3日分（半日3時間相当）削減するという成果につながりました。全受講者に同一シナリオ・同一評価基準でフィードバックを提供できる体制が構築されたことで、担当者によるばらつきが解消され、自己学習の質が向上しています。

「AIロープレ」の導入により、対面ロープレでは顕在化しにくかった「恥ずかしさ」という潜在課題が可視化されました。電話対応に不慣れな受講者も自分のペースで繰り返し練習できる環境が実現し、現場からは「わかりやすい表現が学べる」「気づきが多い」という声も寄せられています。

さらに、現場トレーナー自身がAIシナリオの構築・改善に関与する中でAIリテラシーが向上し、自走型DX人材の育成にもつながっています。「AIロープレ」への取り組みが新しいオペレーターの興味・関心を引き、職場への定着率向上にも貢献しています。

トレーナー座学5時間50分をオンデマンド動画に転換し、段取り・待機工程を2〜3日分削減したという数字は、研修設計の構造的な組み替えとして注目に値します。人材育成領域全般の文脈では、「リソースを投入するほど現場が疲弊する」という逆説的な負荷構造は業界横断で語られてきたテーマです。

AIと非同期学習の組み合わせで属人的なばらつきを解消していくアプローチは、教育設計の転換を象徴する動きと捉えられます。

「対面ロープレに潜在する恥ずかしさ」という感情的障壁の可視化は、定量的な工数削減とは異なる次元の課題に光を当てた点で示唆的です。現場トレーナー自身がAIシナリオの構築に関与することでAIリテラシーが副次的に向上するという設計は、ツール導入を起点に人材育成の循環を生む構造です。

人材育成領域全般の文脈に置き換えると、教育ツールの導入が学習者側だけではなく指導者側のスキル向上にも波及するという設計は、業界全体の動向としても示唆を含む取り組みではないでしょうか。

References

1. ^ PR TIMES. 「みずほ証券、VideoTouch提供の「VideoTouch」と「AIロープレ」同時導入により、トレーナー座学5時間50分をオンデマンドへ転換、4拠点400名のコンタクトセンター研修DXを実現 | VideoTouch株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000067.000016270.html, (参照 26-05-15).

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