株式会社スタジアムは、AIを活用した応対評価・品質管理サービス「Dr.Tel（ドクターテル）」において、丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズが開発・提供するコールセンター向け音声認識システム「Omnis（オムニス）」とのシステム連携を開始しました。
Dr.TelとOmnis連携の背景にあるコールセンター評価業務の課題
近年、コールセンター業界では人手不足や応対内容の多様化・高度化に伴い、業務の効率化とオペレーターの育成・品質向上の両立が急務となっています。従来の応対評価業務では、評価者が膨大な通話音声の中から確認すべきデータを手作業で探し出し、一つずつ聞き直して評価シートに記録するなど、多大な工数がかかっていました。
「音声の選別と評価の限界」が属人化やばらつきを生み、現場の成長を妨げる大きな課題となっています。こうした背景を踏まえ、株式会社スタジアムは「Dr.Tel」において「Omnis」とのシステム連携を開始しました。
Dr.Tel（ドクターテル）とOmnis（オムニス）の連携で実現する自動評価の仕組み
本連携により、Omnisユーザーは、Omnis上に蓄積された通話音声などの情報を、APIによる自動連携でシームレスにDr.Telへ連携できます。手動でのデータ抽出やアップロードの手間なく、AIによる自動評価および改善フィードバックを行うことが可能になりました。
今回の連携にあたり、単に全ての音声を流し込むのではなく、コールリーズン（入電理由）や通話結果等の情報をAIが自動で検知する新機能を搭載しています。フィードバック活動に必要十分かつ最適な量の通話録音データを自動でピックアップする仕組みです。無駄な評価工数を徹底的に削減し、真に改善が必要な応対に対してピンポイントで効果的な指導を行える環境を提供します。
Dr.Telの主な機能
「Dr.Tel（ドクターテル）」が持つ主な特長は、次の5点です。
- コールリーズン・通話結果の自動検知と音声ピックアップ（新機能）
- センターの方針や目標に応じた評価基準・項目のカスタマイズ
- 発話の雰囲気・感情（非言語）と会話内容（言語）の両面解析
- 具体的な改善行動へ直結するフィードバックコメントのAI自動生成
- AIに関する専門知識・設定不要の充実したサポート体制
コミュニケーターの強みや課題を可視化できます。また、フィードバック自動生成により指導の属人化防止を支援する仕組みです。導入のための運用設計や利用サポートから、成果向上につながるフィードバック方法の提案・レクチャーまで、きめ細やかなサポートが提供されます。
株式会社スタジアムとシステム連携の概要
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 提供企業 | 株式会社スタジアム |
| グループ | 株式会社エクサウィザーズのグループ会社 |
| 連携サービス | Dr.Tel（ドクターテル）× Omnis（オムニス） |
| 連携相手 | 丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズ |
| 連携方式 | APIによる自動連携 |
| 新機能 | コールリーズン・通話結果の自動検知と音声ピックアップ |
| 所在地 | 東京都港区赤坂3丁目4−3 赤坂マカベビル6階 |
| 設立 | 2012年8月 |
| 代表者 | 代表取締役 河嶋 孝俊氏 |
| URL | https://stadium.co.jp/ |
trends編集部の一言
「音声の選別と評価の限界」という課題は、コールセンター業界に限らず、品質管理に人手をかけてきた現場に共通する構造的な問題です。業界全体としては、AIによる自動評価の導入が加速している一方で、「どの音声を評価するか」という前処理の設計こそが現場の実効性を左右するという認識は、まだ広く共有されていませんでした。マーケティング業界の文脈に置き換えると、膨大なデータの中から「本当に見るべき情報」を上流で絞り込む発想は、コンテンツ評価やキャンペーン効果測定においても同様に問われているテーマであり、評価対象の選定まで自動化するアプローチは品質管理の在り方を見直す動きとして業界全体で関心が高まると予想されます。
References
- ^ PR TIMES. 「丸紅情報システムズの「Omnis」とAI応対評価ソリューション「Dr.Tel」がシステム連携を開始 | 株式会社スタジアムのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000123.000015527.html, (参照 26-06-09).
