バーチャレクスとVXアクトが「AIを活用した音声データ解析の伴走支援サービス」を提供開始、報告資料の作成工数を大幅削減

バーチャレクス・コンサルティング株式会社とVXアクト株式会社は、企業が保有する音声データを活用した「AIを活用した音声データ解析の伴走支援サービス」の提供を開始しました。コンタクトセンターやカスタマーサポート部門に蓄積された通話録音データをAIで分析し、潜在課題の発見から改善提案・レポート作成までを支援するサービスです。企業ごとの業務や課題に合わせて、AI活用環境の構築から運用定着までを伴走型で支援します。

バーチャレクスグループは、創業以来25年以上にわたり、コンタクトセンターの構築・運営支援を通じて、多くの企業の顧客接点改革を支援してきました。その中で、企業には膨大な通話録音データが蓄積されているにもかかわらず、その多くが保存されるだけで十分に活用されていないという実態を把握してきました。

多くのコンタクトセンターでは、オペレーターやスーパーバイザーからの報告をもとに、運営改善に取り組んでいます。しかし、この運営方式では既知の課題への対応は可能である一方、顧客自身も言語化できていない潜在ニーズや現場で見過ごされている課題の発見には限界がありました。

こうした課題を受け、バーチャレクス・コンサルティング株式会社とVXアクト株式会社は、グループで長年培ってきたコンタクトセンター運営の知見と生成AI技術を組み合わせ、実際の業務における音声データ分析に取り組んでいます。その結果、これまで把握できなかった潜在的な課題の抽出と改善提案の創出に成功し、音声データが企業にとって価値の高い経営資産となり得る可能性が確認できました。

本サービスは、音声データを中心にAIによる分析を行い、現状分析から改善提案・レポート作成までのプロセスを自動化する環境の構築を伴走支援します。実現できることの主な内容は次の4点です。

• 現場の可視化:潜在課題や顧客の感情・ニュアンスを可視化
• エビデンスに基づく意思決定:定量・定性データを統合したデータドリブンな判断支援
• 人材育成への活用:分析結果を活用したオペレーター教育と応対品質の向上
• 音声データの資産化:蓄積データを企業資産として新たな価値創造に活用

既存の通話録音データを活用するため、大規模なシステム投資なしにスモールスタートが可能です。音声データを取得するシステムやプラットフォームに依存しない独立した環境で構築できる点も特長のひとつと言えます。まずは小規模な分析から開始し、効果を確認しながら、対象業務や分析範囲を段階的に拡大できる設計です。

大手BPO企業のコンタクトセンターで実施した実証プロジェクトでは、データ集計から報告用スライド生成までをAIでパイプライン化しました。その結果、従来は多大な手作業と時間を要していた報告資料のドラフト作成が、約30分から1時間程度で完了できるようになり、担当者の初期作成負荷を大幅に削減しました。

定性面では、従来のサンプリング聴取や経験則に依存した課題抽出から脱却し、「全量データの客観的解析」への移行を実現しています。顧客の「不自然な沈黙」や「感情の揺れ」などの定性データを統合して解析し、AIが具体的な改善提案まで自動生成したことで、クライアント企業から高い評価を得ています。

報告資料のドラフト作成が約30分から1時間程度で完了するという数値は、現場へのインパクトとして、分かりやすい指標です。コンタクトセンター分析領域では、データ収集から資料化までの工程を一気通貫でパイプライン化するアプローチへの関心が高まっており、業界全体としては属人的なレポーティング作業を構造的に削減する方向への転換が加速しつつあります。

「顧客の不自然な沈黙」や「感情の揺れ」を定性データとして、解析に組み込む点は、業界全体としても注目に値するアプローチです。マーケティングの文脈に置き換えると、ユーザーインタビューや問い合わせ対応の録音から言語化されていないニーズを可視化する手法への関心は業界横断で広がっており、同種の顧客接点分析領域にも波及し得る考え方として注目されます。サンプリングではなく全量データを解析対象にする設計は、属人的な課題把握からの脱却を目指す業界全体の動向としても、象徴的な事例と言えそうです。

References

1. ^ PR TIMES. 「バーチャレクスとVXアクト、AIを活用した音声データ解析の伴走支援サービスの提供開始 | バーチャレクス・コンサルティング株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000180.000000699.html, (参照 26-06-19).

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