チャットフォースが「CSチャットボット」を提供開始、問い合わせ工数を最大約95％削減

株式会社コマースフォースは、オールインワンAIチャットボット「チャットフォース（Chatforce）」において、AIカスタマーサポートチャットボット「CSチャットボット（CS CHATBOT）」の提供を開始しました。社内向けヘルプデスクから顧客対応まで、問い合わせ対応業務を24時間365日自動化するサービスです。「AI型」と「シナリオ型（ルールベース型）」の両機能を搭載したハイブリッド型の設計が特徴です。

株式会社コマースフォースはこれまで、CV獲得に特化した「ECチャットボット（EC CHATBOT）」を中心に、累計500社以上の企業にチャットボット導入支援を行ってきました。その中で導入企業から、電話やメール、SNSでの問い合わせ対応の自動化やカスタマーサポート業務の効率化を求める声が多数寄せられてきました。

市場環境としても、深刻化する人手不足や人件費の高騰、生成AI技術の急速な進化を背景に、企業のカスタマーサポート業務におけるDX需要が急速に拡大しています。こうした顧客ニーズと市場環境を踏まえ、問い合わせ対応業務の自動化に特化した「CSチャットボット（CS CHATBOT）」の提供に至りました。

「CSチャットボット（CS CHATBOT）」は、AI型とシナリオ型のハイブリッド構成を採用しています。AI型機能では、複雑な問い合わせや曖昧な表現を含む質問に対しても、自然な対話で問題解決を支援します。シナリオ型機能では、FAQやマニュアルをもとに、選択肢形式や一問一答形式で正確かつスピーディーな回答を提供しました。

導入事例では、問い合わせ対応の工数削減率が最大約95％削減、AIによる問い合わせ自動解決率が最大約80%という実績が出ています（自社調べ。2026年1月〜2026年5月の期間で集計）。コスト削減や従業員の生産性向上、顧客満足度（CS）・顧客体験（CX）の向上など、多様な導入効果が期待できます。

サービスの主な特徴は次の7点です。

• AI型×シナリオ型のハイブリッドで24時間365日対応
• 「ECチャットボット（EC CHATBOT）」との連携で問い合わせ対応からCV獲得まで一気通貫
• ECカート・CRM・SFA・SNS等との豊富なAPI連携
• ホテル・飲食店などのインバウンド需要に対応した多言語翻訳機能
• Instagram・LINEなどマルチチャネルへの設置対応
• 解約・休止理由に応じた最適シナリオ表示による解約抑止とLTV最大化
• 累計500社以上の支援実績に基づく高速PDCA体制による伴走支援

過去にチャットボット導入で成果が出なかった企業も相談対象としており、実績に裏打ちされた運用支援を受けられます。

問い合わせ対応の工数を最大約95％削減、AIによる自動解決率が最大約80%という数値は、カスタマーサポート領域における自動化の現在地を端的に示す結果です。マーケティング業界の文脈に置き換えると、施策に関する社内問い合わせや承認フローの確認など定型的なやりとりに費やすコストは業種を問わず、広がりを見せている課題であり、こうしたDX化の波は業界横断で加速していると捉えられます。

業界全体としては、人手不足と人件費高騰を背景にカスタマーサポートのDX需要が高まっており、チャットボット導入そのものはすでに珍しくありません。「AI型×シナリオ型」のハイブリッド構成で「過去に導入して成果が出なかった」企業にも対応できる設計は、次の一手として検討する価値があるでしょう。

問い合わせ対応からCV獲得まで一気通貫で対応できる点も、マーケティングの文脈では注目できます。獲得施策と顧客維持施策を別々のツールで管理しているケースは多く、同一プラットフォームで両方をカバーできる構成は、ツール連携の手間を減らす観点からも業界動向として示唆を含む取り組みです。

References

1. ^ PR TIMES. 「チャットフォース、問い合わせ対応を自動化するAIカスタマーサポートチャットボット「CSチャットボット」を提供開始 | 株式会社コマースフォースのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000026.000091895.html, (参照 26-06-18).

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