東京メトロとAllganize Japanは、2024年秋を目標に、お客様対応にAIを活用したシステムを導入すると発表した。これは鉄道会社では初の試みとなる。東京メトロのお客様センターには年間約25万件ものお問合せが寄せられており、AIの活用によりお客様の利便性向上と業務効率化を図る狙いだ。^[1]

AIシステムの導入により、チャットボットの機能が高度化される。従来のFAQ型の応答に加え、LLMとRAG技術を用いて、お客様の自由な質問に幅広く回答できるようになる。東京メトログループの公式サイトから適切な情報を見つけ出し、回答を自動生成することで、チャットボットで対応可能な問合せ範囲が大きく拡大する。

また、お忘れ物に関する問合せ方法も改善される。チャットボットとの会話形式で必要情報を効率的に収集し、お客様の手間を減らすことができる。オペレーターの業務効率化にもつながり、より多くの問合せにスピーディに対応できるようになる。

メール対応業務にAIを活用しお客様対応の迅速化を実現

東京メトロのお客様センターに寄せられるメールについても、AIを活用した対応支援ソリューションを構築する。生成AIにより問合せ内容の把握、回答に必要な情報の検索、回答案の生成を自動化することで、オペレーターの業務を大幅に効率化できる。

メールの自動応答には、東京メトログループの公式サイトだけでなく、過去の問合せ対応記録や関連資料なども参照される。蓄積された知見を活用し、より多くの問合せに対して適切な回答案を瞬時に提示することが可能となる。オペレーターは、より価値の高い対応に注力できるようになるだろう。

Allganizeの「Alli LLM App Market」を活用することで、用途に応じた最適なLLMを選択し、独自のRAGシステムで回答生成の精度を高めることができる。図表や手書きを含む文書の理解も可能で、柔軟な対応力を発揮する。東京メトロの課題に合わせたカスタマイズにより、お客様対応のDXを強力に推進していく。

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trends編集部「K」の一言

東京メトロとAllganizeの取り組みは、鉄道業界におけるお客様対応のDXを大きく前進させるものだ。AIを活用したチャットボットやメール応対の自動化により、問合せへの迅速かつ的確な対応が可能になる。利用者の利便性が飛躍的に向上すると同時に、オペレーターの業務負荷も大幅に軽減されるだろう。

一方で、AIによる自動応答の品質管理や、システムトラブル時の対応フローの整備など、運用面での課題にも留意が必要だ。お客様とのコミュニケーションにおいては、状況に応じた柔軟な対応や、人間らしい温かみのある応対も欠かせない。

また、お客様対応で得られた知見やデータを分析し、サービス改善やマーケティングに活かしていくことも重要だ。単なる問合せ処理の効率化にとどまらず、お客様の声を経営に役立てていく姿勢が求められる。DXを入り口に、組織全体でお客様起点の発想を徹底し、事業の質的変革を推し進めていくことが期待される。

東京メトロの先進的な取り組みは、他の鉄道会社や交通機関への波及効果も大きいだろう。業界全体でベストプラクティスを共有し、切磋琢磨していくことで、公共交通サービスの革新を加速させることができる。利用者の利便性を追求し、持続可能でスマートな社会インフラの実現に向けて、官民一体となった変革の取り組みを加速させるべきだ。