コールセンターのDXには簡単な質問の回答をAIで自動化したり、顧客情報を一元管理してスムーズに情報を引き出す仕組みを作ったりすることが挙げられます。その結果、業務内容を効率化したり各顧客に最適化したサポートを提供できるのが特徴です。
コールセンターのDXでできることと一緒に活用事例を確認することで、どのような結果が得られるのかより具体的に理解できます。
この記事では、コールセンターのDXでやるべき内容について事例を交えて解説します。
コールセンターにおけるDXとは
コールセンターにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）は、従来のコールセンター業務にデジタル技術を活用して業務を効率化したりサービスの品質を向上させることを指します。
たとえば、AIを利用した自動応答システムの導入やデータ分析を通じて顧客ニーズをより深く理解し、サービスの向上に繋げることなどが挙げられます。
これらを実現するには技術の選定や導入や従業員の研修、システムの継続的な改善などのステップが必要です。
コールセンターのDXによって顧客体験の向上や従業員の業務効率化、企業の競争力強化を実現できます。
コールセンターのDXによって実現できること
人材不足の解決
現代のコールセンターは繁忙期において人手不足に直面しがちです。DXによって自動化を進めることで、ルーティンワークや単純な問い合わせの処理をシステムが担うようになります。
例えば、AIによるチャットボットの導入は顧客からの基本的な問い合わせに自動で応答し、オペレーターへの過度な負担を軽減することが可能。これにより人手が不足しがちな場面でも、顧客サービスの質を維持できます。
運営コストの削減
DXによる業務の自動化および効率化は運営コストの削減に貢献します。例えば、電話自動応答システム（IVR）の導入により、よくある質問や営業電話に自動応答することが可能。オペレーターにかかる負担を減らし、通話時間を短縮できます。
また、自社運営のシステムからクラウドで管理できるシステムに変更することで、維持管理費の削減やシステムのレガシー化を防止できるのも特徴です。
上記のDXによってひとりあたりの業務量が減り、やるべき仕事に集中できます。その結果、生産性の向上と人件費の削減につながります。
従業員の満足度が向上する
コールセンターの業務は理不尽なクレームや、対応すべき問い合わせの数が多いことから高ストレスだと言われています。
PRTimesより
株式会社ビズヒッツが実施した「コールセンターから異職種への転職理由に関する意識調査」によると、転職理由で最も多かったのが「ストレスが多い」という結果でした。[1]
コールセンターのDXで業務の自動化と効率化を実施することで従業員の業務負担を軽減し、職場環境を改善できます。
例えば、顧客情報の自動取得や応対履歴のデジタル化により、オペレーターがスムーズに顧客情報にアクセスして対応できます。また、電話自動応答システム（IVR）の導入により電話対応の数を減らすことで、業務負担を軽減することも可能です。
これにより顧客が望む対応をスムーズに実施できたり、業務量を効率化できるのでDXの前より働きやすい環境を実現できます。
コールセンターでDX化すべき内容の例
業務フローの効率化
コールセンターの業務を効率化するには業務の流れを分析し、適したデジタルツールを導入する方法が有効です。
たとえば、自社で運営しているシステムからクラウドベースのシステムに変えることで、どこからでもアクセスできるのでリモートワークを実現できます。
また、普段の業務の中で効率化できるポイントにデジタルツールを導入して単純作業を省略することも可能です。
業務の流れをDX化することで日々の業務管理や知識共有をスムーズにし、効率的かつ多様な運営を促進します。
カスタマー対応の自動化
コールセンターはスタッフによる電話対応が主流でしたが、現在はAIチャットや自動応答システム（IVR）などテクノロジーの進化により多様な方法が存在します。
例えば、自動応答システムを導入することで顧客からの問い合わせにすぐ対応できます。顧客が電話を受け取るまでの対応を自動化できるため、中々つながらないというストレスを軽減することが可能です。
これによりサービスの応答速度が高められ、顧客満足度の向上が見込めます。
情報管理の一元化
コールセンターで蓄積される問い合わせや対応のデータを一元管理することで、各顧客に合わせて対応できます。
たとえば、CRM（顧客関係管理）システムを使うことで、顧客に関するさまざまなデータをまとめることが可能。そのデータを分析することで顧客のニーズや傾向を明確化できます。
顧客がよく問い合わせる内容や満足しているサービスなどの情報を分析することで、サービスをより良くするためのヒントを得られるのが魅力です。
コールセンターのDX事例を業界別に紹介
製造・販売業：センターCRMソフトの導入で作業時間が大幅に削減
音響機器の開発・製造・販売を手掛けている株式会社オーディオテクニカは、バーチャレスク・コンサルティング株式会社が提供しているマルチチャネル対応の顧客応対管理システム「inspirX」を導入し、作業時間の短縮に成功しました。[2]
導入後の効果として「電話、メールを合わせて2000件/月規模の問い合わせ対応が効率化された」、「対応履歴を内容ベースで検索することが可能になり、情報展開がスムーズになった」という効果が見られているようです。
リゾート業：電話自動応答サービスの導入で取りこぼしのない電話対応を実現
リゾート業の例では、お客様からの問い合わせの電話が増えたことにより電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を導入。[3]その結果、多数のお問い合わせ電話に自動で対応できるようになり、お客様に寄り添った対応が可能になりました。
システムの導入からわからないことの確認まで迅速に回答や対応してくれたことで、スムーズに導入できたとのことです。コールセンターのDXにおいて企業に合ったシステムの選定も大事ですが、対応の速さやも大切だということが伺えます。
コールセンターのDXに適したシステムの選び方
顧客データの統合とデータ分析
CRM（顧客関係管理）システムと統合できるシステムを選ぶことで顧客情報を一元化し、データに基づいた意思決定をサポートできます。
これにより顧客の購入履歴や通話履歴、好みなどの情報が一箇所で管理され、顧客ごとに最適化された対応を実現できるのが魅力です。
顧客データを統合することで顧客満足度が向上します。また、顧客情報を把握しやすくなるので効率的なサービス提供を実現できるのが特徴です。
自動化とAIの活用について
AI技術や自動応答システム（IVR）を含むシステムを選ぶことで簡単な問い合わせや繰り返しの作業を自動化し、オペレーターの負担を軽減します。
例えば、AIチャットボットを導入することで顧客からの基本的な問い合わせに自動で応答し、オペレーターはより複雑な業務集中できます。
これによりコールセンターの効率が向上し、顧客サービスの質も高まります。
システムの使いやすさ
導入するシステムの使いやすさはコスト削減に直接影響します。便利でも操作しづらかったり複雑なシステムだと慣れるのに時間がかかり、生産性が向上しない可能性があります。
直感的に操作できるシステムはオペレーターが操作に慣れるのが早く、効率的に作業を進められるのが特徴です。シンプルでわかりやすい操作画面のシステムはコールセンターの全体的なパフォーマンスを向上させ、オペレーターの満足度も高めます。
References
- ^ PRTimes. 「【コールセンターから異職種への転職理由ランキング】経験者150人アンケート調査」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000140.000041309.html, (参照 2023-05-20).
- ^ PRTimes. 「【導入事例公開】オーディオテクニカがコールセンターCRMソフト「inspirX」を導入」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000088.000000699.html, (参照 2024-01-29).
- ^ IVRy. 「IVRyの導入によって、すべての電話に確実に対応できる環境を構築！【株式会社南西楽園リゾート】」. https://ivry.jp/case/shigira/?gclid=CjwKCAiAk9itBhASEiwA1my_65iDSu86_mFelSrxMIh0U1rh-H-DmSFArJim4dWlm0XpvkVqHOqDgxoC33YQAvD_BwE&utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=daikouip&utm_content=callcenter&utm_term=%E3%82%B3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%BB%E3%83%B3%E3%82%BF%E3%83%BC+dx, (参照 2024-01-29).
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