【調査リリース】76％が採用難を実感——電話営業組織の管理職300名への調査で見えた「採用しても定着しない」離職と育成の実態

離職理由1位は「拒絶・クレームによる消耗」で31％、新人OJTに負担を感じる管理職は84％。採用条件だけでは解消できない、心理的負荷とフォロー体制の課題が明らかに

株式会社Scene Live（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：磯村 亮典、以下：Scene Live）は、電話営業を実施している組織の管理職・現場リーダー・経営者など300名を対象に、電話営業組織の採用・離職・人材定着に関する実態調査を実施しました。

調査の結果、76％が電話営業スタッフを「採用しづらい」と回答。また、実際の離職理由では「拒絶・クレームによる消耗」が31％で最多となり、「給与面の不満」17.3％を上回りました。

本リリースでは主な調査結果をご紹介します。より詳しいデータや考察は、調査レポート『離職率を下げ、成果を伸ばす「折れない営業組織」のグロース戦略』にまとめています。

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今回の調査から、電話営業組織では、スタッフを採用する段階だけでなく、採用後の定着や育成にも課題を抱えている実態が見えてきました。

・電話営業スタッフを「採用しづらい」と感じている管理職は76％

・直近1年間の離職率が11％以上の組織は71.4％

・管理職が把握している離職理由では、「拒絶・クレームによる消耗」が31％で最多

・管理職の84％が、新人のOJT指導に負担を感じている

・管理職の81.6％が、孤立やメンタル不調を抱えるスタッフを「十分にフォローできていないと感じる」と回答

人材を確保しにくい状況に加え、採用後は、電話営業特有の心理的な負荷が離職理由として認識され、育成やフォローを担う管理職にも負担が生じています。

採用・育成・定着それぞれの課題が連鎖している可能性がうかがえます。

電話営業を実施する組織では、スタッフの採用難に加え、採用後の定着や新人育成も課題となっています。離職が発生すると、新たな採用や教育が必要となり、管理職や既存スタッフの負担が増えることで、十分な育成やフォローに時間を割けなくなる可能性があります。

また、電話営業では、給与や働き方などの条件面だけでなく、顧客から断られることや厳しい言葉を受けることによる心理的な負荷も無視できません。

そこでScene Liveは、電話営業組織のマネジメント層300名を対象に、採用・離職の実態や、スタッフのストレス、管理職の育成・フォロー負担について調査しました。給与や採用条件だけでは捉えきれない課題を可視化し、人材の定着と成果を両立する組織づくりの参考情報を提供することを目的としています。

1．76％が電話営業スタッフを「採用しづらい」と回答

電話営業スタッフの採用について尋ねたところ、「非常に採用しづらい」が31％、「やや採用しづらい」が45％となり、合計76％が採用の難しさを感じていることが分かりました。

一方、「スムーズに採用できている」と回答した管理職は6％にとどまっています。

さらに、直近1年間のチームの離職率については、11％以上と回答した組織が71.4％でした。そのうち、離職率21％以上の組織は40.7％を占めています。 

電話営業組織では、人材を採用する難しさに加え、採用後の定着にも課題を抱えている実態が浮き彫りになりました。

2．採用時は「制度面」を訴求する一方、離職理由1位は「拒絶・クレームによる消耗」

採用活動でアピールしているポイントは、「柔軟な働き方」が53.7％で最多となり、「研修・マニュアル体制」42％、「給与・インセンティブ」39.3％と続きました。

一方、管理職が把握している離職理由では、「拒絶・クレームによる消耗」が31％で最多となり、「給与面の不満」17.3％を13.7ポイント上回りました。採用時に訴求している条件面と、入社後に生じる課題との間にギャップがある可能性がうかがえます。

3．管理職の84％がOJT指導に負担、81.6％が「十分にフォローできていない」

新人スタッフが一人前に稼働するまでの期間は、「1～3ヶ月」が34％、「3～6ヶ月」が35％となり、約7割の組織で1～6ヶ月の育成期間を要していました。

 また、管理職の84％が、新人のOJT指導に負担を感じています。

さらに、孤立やメンタル不調を抱えるスタッフへのフォローについて、81.6％が「十分にフォローできていないと感じる」と回答しました。育成やスタッフのケアが管理職個人の時間や経験に依存している状況がうかがえます。

今回の調査から、電話営業組織における人材定着には、採用条件だけでなく、入社後の心理的な負荷や、育成・フォローを担う管理職の支援体制も関係していることがうかがえます。

人材の定着と営業成果を両立するためには、次のような施策を組み合わせて検討することが重要です。 

• 新人が段階的に業務へ適応できるオンボーディングの設計
• 心理的な負荷を一人で抱え込む前に、相談や支援につなげられる環境の整備
• 育成やフォローを管理職一人に集中させない仕組みづくり

「折れない営業組織」とは、スタッフ個人の忍耐力に頼るのではなく、現場の変化を早期に捉え、スタッフと管理職の双方を組織として支えられる体制を持つ組織であると考えます。

本調査の全結果と考察を、レポート『離職率を下げ、成果を伸ばす「折れない営業組織」のグロース戦略』で詳しく紹介しています。採用の難しさや離職理由をはじめ、電話営業スタッフが抱えるストレス、管理職のOJT・フォロー負担、新人が一人前になるまでの育成期間を調査データから明らかにしました。さらに、各社で現在実施されているメンタルケア施策や、管理職が必要だと考える理想的な支援体制についても取り上げています。

自社の状況と調査結果を照らし合わせることで、採用・育成・定着のどこに優先的な課題があるのかを整理できます。

組織の見直しや、スタッフと管理職の双方を支える仕組みづくりを検討する際の参考資料として、ぜひお役立てください。

調査概要

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今後もScene Liveは、電話営業・コールセンター領域に関する実態調査を継続し、業界が抱える課題や変化を定量的に明らかにするとともに、現場と管理職の双方が働き続けやすく、成果を出しやすい組織づくりに役立つ情報を発信してまいります。 

『lisnavi（リスナビ）』は、発信業務における課題を、柔軟性・可用性・効率性で解決するアウトバウンドコールシステムです。

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