千葉県旭市とNECネクサソリューションズ、代表電話を起点とした新たな問い合わせ対応モデルの実証実験を開始

～対話型音声AIエージェント「DEN.Ai」による問い合わせ対応の有効性を検証～

千葉県旭市（市長：米本 弥一郎）とNECネクサソリューションズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役執行役員社長：木下 孝彦、以下、NECネクサソリューションズ）は、市民サービスの向上および職員の業務負担軽減を目的として、対話型音声AIエージェント「DEN.Ai（デンエーアイ）」を活用した実証実験を本年9月17日から開始します。

本実証実験では、市役所への問い合わせ対応におけるAI活用の有効性を検証するとともに、市民が必要な情報へ円滑にアクセスできる新たな住民対応モデル実現の可能性についても検証します。

近年、自治体では少子高齢化や人口減少に伴う人材不足への対応が求められる一方、行政手続きや制度の複雑化により、市役所への問い合わせ需要は高い水準で推移しています。

住民にとっては「どこへ問い合わせればよいかわからない」「閉庁時間帯には問い合わせできない」、職員にとっては担当部署への取り次ぎや定型的な問い合わせ対応に多くの時間を要するといった課題があり、住民サービスの維持・向上と業務効率化の両立が求められています。

これらの課題解決のため、旭市とNECネクサソリューションズは、実証実験においてAIを活用し、市民からの問い合わせに対し迅速かつ的確に案内することで、市民サービスの向上と職員負担の軽減を目指します。

また、代表電話を市民からの問い合わせの入口として位置づけ、AIによる電話の一次応対だけでなく、担当部署による専門対応と組み合わせた新たな住民対応のあり方について検証します。

「DEN.Ai（デンエーアイ）」は、住民からの問い合わせ内容を理解し、必要な情報の案内や担当部署への転送を行う対話型音声AIエージェントです。24時間365日の対応が可能であり、FAQ等の登録された情報に基づく回答を行います。また、AIでの回答が難しい場合や職員による対応が必要な場合は、問い合わせの内容に応じて全庁の中から適切な部署への案内を行います。これにより、住民が問い合わせ先を意識することなく必要な情報へアクセスできる環境の実現を目指します。

1.実施期間

令和8年9月17日（木）から令和8年10月31日（土）まで（予定）

2.実施内容

市役所代表電話を想定したAI専用電話窓口を設置します。

市民は任意で本窓口を利用でき、AIが問い合わせ内容に応じた案内を行います。AIが回答可能な場合はその場で案内を行い、個別事情の確認や専門的な相談が必要な場合には担当部署へ転送します。

3.対象業務

対象業務は、本庁舎1階および2階の各部署への転送を行うほか、以下の市民生活課関連業務についてはAI専用電話窓口で回答を行います。

(1)電話交換業務（本庁舎1階・2階の部署）

(2)市民生活課関連業務

    1.マイナンバーカード

    2.住民登録

    3.印鑑登録

    4.証明書の郵送請求

なお、実証期間中も既存の代表電話および各課直通電話は従来どおり運用し、現行業務への影響を抑えながら検証を実施します。

NECネクサソリューションズは本実証実験による検証を進め、市民が問い合わせ先を探す負担を軽減するとともに、職員が個別案件や専門的な相談対応へこれまで以上に注力できる環境づくりを目指します。

また、代表電話を起点として市民を必要な情報や担当部署へ円滑に案内する新たな問い合わせ対応モデルの可能性を検証し、将来的な住民対応の高度化や自治体フロントヤード改革につながる知見の蓄積を目指します。

DEN.AI（デンエーアイ）

https://www.nec-nexs.com/sl/lp/denai/index.html

NECネクサソリューションズ株式会社
パブリックDX統括部 業種ソリューション企画グループ
E-mail：public-service@nexs.jp.nec.com