パナソニック コネクトグループ、Gainsight Customer Success Platform（CS）を導入し、SaaS事業における顧客定着と成長を支えるカスタマーサクセス基盤を強化

顔認証ソリューションをはじめとするクラウドサービス事業で、データに基づく顧客支援とリテンション向上を目指す

Customer-Led Growth プラットフォームを世界2,000社以上に提供する Gainsight株式会社（日本法人：東京都港区、代表取締役社長 絹村 悠、以下 Gainsight）は、「サプライチェーン」「公共サービス」「生活インフラ」「エンターテインメント」分野向けに機器・ソフトウェア・ソリューションを提供するパナソニック コネクトグループ（本社：東京都中央区、グループCEO：ケン・セイン、以下パナソニック コネクト）が、Gainsight Customer Success Platform（以下、CS）を採用したことをお知らせします。同社の SaaS ビジネスユニットにおいて、データに基づくカスタマーサクセス体制を構築し、顧客の定着とリテンションの向上を目指します。

■採用経緯

パナソニック コネクトの SaaS ビジネスユニットは、顔認証ソリューションをはじめとするクラウドサービスを展開し、リカーリング型ビジネスへの転換を進めています。事業の拡大に伴い、契約後のお客様の定着と成果創出を支えるカスタマーサクセスの重要性が一層高まっていました。

一方で、お客様の情報が Salesforce など複数のツールに分散しており、利用状況や顧客の健全性を示すヘルススコアを統一的に可視化する仕組みが整っていませんでした。トライアルから契約後にかけてのオンボーディングが担当者ごとに属人化しており、多様な利用者層に対して一貫したオンボーディング体験を提供するための標準化が課題とされています。

さらに、カスタマーサクセスの活動を定量的に把握するための KPI（NRR／GRR などの指標）を活用した継続的な顧客価値の可視化やデータに基づくカスタマーサクセス運用の高度化が求められていました。今年度新たに立ち上げた CS 専任体制のもとで、再現性のある顧客支援プロセスを確立し、データドリブンなカスタマーサクセスを実現したいと考えられていました。

■選定理由

Gainsightを選定した最大の理由は、既存の顧客基盤とデータの強みを活かしてカスタマーサクセスの取り組みを本格的に始動できる点にありました。多様な SaaS プロダクトを顧客中心のフレームワークで一元的に管理し、ヘルススコア・プレイブック・ダッシュボードによって顧客の状態を可視化できること、また既存システムと連携できることが高く評価されました。

加えて、Gainsight がガートナーのカスタマーサクセス領域でカテゴリーリーダーとして評価されるグローバルな知見とベストプラクティスを有し、多岐に渡るワークショップやテクニカルオフィスアワー、コミュニティを通じた伴走支援を受けられることも、導入を後押ししました。

■今後の展望

パナソニック コネクトは、NRR／GRR などの KPI に基づくデータドリブンなカスタマーサクセスを推進し、ヘルススコアによるリスクの早期検知とプロアクティブな支援を定着させていきます。タイムラインを核としたお客様理解と CS・営業の連携を強化し、お客様の成果創出に伴走します。

将来的には、コミュニティやナレッジ共有によるお客様の自走支援、パートナーイネーブルメント、AI を活用した商談データの利活用へと取り組みを広げ、クラウドサービス事業のさらなる成長につなげていく考えです。

■パナソニック コネクトグループ SaaSビジネスユニット ダイレクター牛島 敏 様のコメント

私たちSaaS ビジネスユニットは、リカーリング型ビジネスへの転換を進める中で、契約後のお客様一人ひとりに価値を届けるカスタマーサクセスを重要な経営テーマと位置づけてきました。

Gainsight の導入により、これまで属人化していたオンボーディングを標準化し、ヘルススコアに基づくデータドリブンな顧客支援を実現できると考えています。今後、更にSaaSプロダクトを拡充していく中で、Gainsight のグローバルな知見と伴走支援を活かし、お客様の成果と当社事業の持続的な成長の双方を追求してまいります。

■Gainsight株式会社 代表取締役社長 絹村 悠のコメント

パナソニック コネクトグループ様に Gainsight Customer Success Platform をご採用いただいたことを、大変嬉しく思います。
Gainsight は、顧客の成功を中心に据えた企業の成長をサポートするために設計されています。同社の SaaS ビジネスユニットが Gainsight CS を活用することで、お客様への価値提供がさらに高まり、データに基づくカスタマーサクセスを通じて継続的な事業成長が実現することを期待しています。今後もパナソニック コネクト様のカスタマーサクセス変革に伴走し、お客様の成果創出と事業成長の実現をご支援してまいります。

パナソニック コネクトグループについて

【社名】パナソニック コネクトグループ
【代表者】グループCEO：ケン・セイン
【所在地】東京都中央区銀座8丁目21番1号 住友不動産汐留浜離宮ビル
【設立】2022年4月
【事業内容】
パナソニック コネクトは、現場を未来へ「つなぐ」ことをパーパスに掲げ、「サプライチェーン」「公共サービス」「生活インフラ」「エンターテインメント」分野向けに、機器・ソフトウェアの開発／製造／販売、ならびにシステムインテグレーション／施工／保守・メンテナンス、およびサービスを含むソリューションを提供しています。顔認証をはじめとする独自技術と IoT・AI を掛け合わせ、お客様の現場における課題解決に取り組んでいます。

URL：https://connect.panasonic.com/jp-ja/

Gainsight（ゲインサイト）について

【社名】Gainsight株式会社

【代表者】代表取締役社長 　絹村 悠

【所在地】東京都港区赤坂9-7-1　ミッドタウン・タワー18階

【設立】2022年4月
【事業内容】
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のCustomer-Led Growthプラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマンファーストの活動を可能にします。豊富なデータ分析により、リスクのある顧客を特定し、課題を解決するための体系的なプロセスを構築し、さらに、データドリブンのエンゲージメントにより顧客の成果を追跡、分析、自動化することで、企業の製品活用を高め、解約率を低減すると共に製品適用範囲の拡大により、企業のビジネス成長を加速します。Sansan、ビズリーチ、弥生、ソフトバンク、など多くの企業にGainsightを活用いただいています。

詳細についてはこちらをご覧ください。 URL : https://www.gainsight.co.jp/