サントリーウエルネスがVoC分析AI「AI Central Voice」を導入、年間数百万件の通話データをAIで構造化しCRM施策に活用
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テックタッチ株式会社は2026年4月22日、サントリーウエルネス株式会社がVoC分析AI「AI Central Voice」を導入したと発表しました。
サントリーウエルネスがAI Central Voiceを導入した背景
サントリーウエルネスは、健康食品・化粧品事業を展開しており、シニア層を中心とした顧客基盤を持っています。主要な接点である「電話」には、日々の生活背景や健康に関する悩みが蓄積されており、デジタル上の行動データだけでは捉えきれない、純度の高い一次情報が含まれていました。
一方で、年間数百万件にのぼる膨大な音声データから、文脈や温度感を含めた顧客の真意を網羅的に把握するには、人手による確認や単語検索では限界があったとされています。顧客の声をデータ資産として体系的に整理・活用する仕組みが求められたことが、今回のAI Central Voice導入の契機となりました。
AI Central Voiceが評価された3つの特長
AI Central Voiceは、自由記述のような非定型データをAIが自動で分類・構造化し、具体的なインサイトを導き出すプラットフォームです。サントリーウエルネスでは、通話内容に含まれる複数の話題をAIが文脈ごとに切り分けて整理できる解析精度が、高く評価されています。
- 話し言葉を構造化する解析精度
- 口語表現の温度感を保持したデータ化
- 独自の分析軸への柔軟な対応
統計的な単語集計にとどまらず、顧客特有の口語表現やニュアンスを、活かしたまま可視化できる点も特徴です。サントリーウエルネスが重視する「健康に関する悩み」や「ライフイベント」といった独自の観点に沿って、AIの整理方法を個別に調整できる仕組みが、同社の運用方針と合致した形です。
AI Central Voice導入による活用効果と今後の展望
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 導入企業 | サントリーウエルネス株式会社 |
| 導入サービス | AI Central Voice |
| 提供元 | テックタッチ株式会社 |
| 対象データ | 年間数百万件の通話データ |
| 主な活用領域 | CRM施策・ブランド運営判断 |
| 今後の検討 | はがきやWebなど電話以外のチャネルも分析対象に拡大 |
trends編集部の一言
年間数百万件の通話データをAIで構造化するという規模感に、コールセンターを起点とした顧客理解の可能性を感じました。自分自身もノーコードツールで社内の定性データを整理しようと試みた経験がありますが、音声という非定型情報の整理は難易度が段違いだと実感しています。
特に、口語表現の温度感を保ったままデータ化できるという点は、CRM施策を設計する担当者にとって実用的な判断材料になりそうです。シニア層が主要顧客である企業のマーケティング部門や、電話接点が多い通信販売事業の担当者にとっては、自社の音声資産をどう活かすかを検討する際の参考事例になるのではないでしょうか。
References
- ^ PR TIMES. 「サントリーウエルネスがVoC分析AI「AI Central Voice」を導入通話データをAIで構造化し、お客様理解と施策判断に活用 | テックタッチ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000418.000048939.html, (参照 26-04-22).
※上記コンテンツの内容やソースコードはAIで確認・デバッグしておりますが、間違いやエラー、脆弱性などがある場合は、コメントよりご報告いただけますと幸いです。
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