Scene Live、9月の「防災月間」にあわせ、企業の備えを支援する 「災害時・電話応答ガイダンス例文」を公開

企業のBCPにおける電話対応の備えとして、休業案内などの【受電】から予定変更を知らせる【発信】まで4つの例文を紹介

企業の代表電話・問い合わせ窓口を自動化するクラウドIVR『OSORA』を提供する株式会社Scene Live（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：磯村 亮典、以下：Scene Live）が、9月の「防災月間」にあわせ、災害時などに企業が活用できる「災害時・電話応答ガイダンス例文」をご紹介いたします。

災害時には、従業員が出社できないなどの理由から通常どおりの電話対応が困難になる一方、顧客からの問い合わせや、企業側から予定していた連絡への対応が必要になる場合があります。

そこで今回、臨時休業や営業時間変更などの受電対応から、予定していた連絡の延期を知らせる発信対応まで、4つの場面を想定した「災害時・電話応答ガイダンス例文」を作成しました。

内閣府の最新調査（※1）によると、リスクを想定した経営をおこなっている企業が、災害などのリスク発生時に重視する観点として、「供給責任を果たし、顧客からの信用を守る」が65.7%（大企業では79.7%）、「取引先との関係性を維持する」が42.5%（大企業では55.4%）に上りました。災害時においても、顧客や取引先との関係維持が重視されていることが分かります。

そのため、災害時にも必要な情報を社外へ届けられるよう、平時から連絡手段や社内の運用体制を整えておくことが重要です。なかでも、顧客との重要な接点である「電話」について、案内内容や運用方法をあらかじめ想定しておくことが、BCPにおける備えの一つとなります。

※1：【出典】内閣府 政策統括官（防災担当）「令和7年度 企業の事業継続及び防災の取組に関する実態調査」P.46【n=1,621】

災害時の電話対応というと、まず想定されるのが、企業にかかってくる電話への対応です。臨時休業や営業時間の変更、緊急時の問い合わせ先など、現在の状況を適切に案内できるよう備えておく必要があります。

一方で、災害時に考える必要があるのは「受電」だけではありません。顧客と事前に電話の約束をしていた場合、災害によって予定どおり連絡できなくなった際に、どのように案内するかについても想定しておく必要があります。

そこでScene Liveでは、災害時の企業の電話対応を「受電」と「発信」の両面から考え、4つの場面を想定した「災害時・電話応答ガイダンス例文」を作成しました。 

今回ご紹介する「災害時・電話応答ガイダンス例文」は、災害の種類を限定せず活用できるよう、「災害の影響により」という表現を基本としています。実際に利用する際は、状況に応じて「地震」「台風」「豪雨」など、具体的な災害名に置き換えることも可能です。

① 臨時休業を知らせる【受電用】

お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。

現在、災害の影響により、臨時休業しております。

営業再開および緊急のご連絡先につきましては、当社Webサイトにて案内しております。

お客さまにはご不便をおかけいたしますが、何卒ご理解くださいますようお願いいたします。

災害時は状況が刻々と変化するため、営業再開の見込みが立っていない場合は、再開日時を安易に断定せず、Webサイトなど最新情報や代替窓口を確認できる場所を案内することが重要です。

② 営業時間の変更を知らせる【受電用】

お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。

現在、災害の影響により、営業時間を変更しております。

本日【〇月〇日】は【〇時】をもって営業を終了させていただきます。

今後の営業状況については、当社Webサイトにて最新情報をご確認ください。

お客さまにはご不便をおかけいたしますが、何卒ご理解くださいますようお願いいたします。

「本日」「明日」といった相対的な表現のみだと、音声設定の戻し忘れ時に誤った情報を案内するリスクがあります。例文のように具体的な日付・時刻を入れる枠を設けることで誤解を防ぎやすくなります。

③ 緊急窓口へ誘導する【受電用】

お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。

現在、災害の影響により、通常の電話受付を停止しております。

緊急のご用件については、このあとご案内する緊急窓口までお問い合わせください。

その他のお問い合わせについては、通常営業再開後、順次対応させていただきます。

お客さまにはご不便をおかけいたしますが、ご理解くださいますようお願いいたします。

災害時には対応できる人員が限られる可能性があります。緊急性の高い問い合わせと、通常営業再開後でも対応できる問い合わせを分けることで、限られた人員を優先度の高い対応に集中させることができます。

④ 予定していた連絡の延期を知らせる【発信用】

〇〇株式会社です。

災害の影響により、予定しておりましたご連絡が難しい状況となっております。

ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。

状況が整い次第、順次担当者よりお電話またはメールにてご連絡いたしますので、今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。

災害発生直後は復旧時期が確定していないため、「明日ご連絡します」など不確定な予定を案内せず、確実に対応できる範囲（順次連絡する旨）を伝えることが信頼維持につながります。

1. 確認できている情報のみを伝える
   災害時は状況が刻々と変化します。復旧時期など不確定な情報は断定せず、必要に応じてWebサイトなど最新情報を確認できる場所を案内します。
2. 災害時用の音声を平時から準備する
   災害発生後に案内内容を考えるのではなく、臨時休業や営業時間変更、緊急窓口への誘導など、想定される状況ごとに音声を準備しておくことで、迅速な対応につながります。
3. 音声だけでなく、切り替え・解除のルールも決めておく
   「誰が」「どのような状況で」災害時用の音声へ切り替え、「いつ」通常の運用へ戻すのかまで、平時から決めておくことが重要です。

災害はいつ発生するか分からないからこそ、「誰が電話に出るのか」だけでなく、「顧客へどのように情報を届けるのか」までを、平時から想定しておくことが重要です。

9月の「防災月間」を機に、今回公開した「災害時・電話応答ガイダンス例文」をご活用いただき、電話対応の備えを見直す一助となれば幸いです。

『OSORA』は、企業の代表電話・問い合わせ窓口を自動化するクラウド型IVRコールシステムです。

『OSORA』では、災害時に備えてあらかじめ案内音声を用意し、必要に応じて通常の電話受付から災害時用のアナウンスへと切り替えることができます。また、企業側から連絡を予定していた顧客への案内方法の一例として、事前に用意した音声を自動発信する機能も備えています。

また、『OSORA』は専用のサーバー設備が不要なクラウド型で、案内音声などの設定変更をWeb管理画面から反映できます。災害時に使用する音声を平時から準備し、切り替え・解除の運用ルールとあわせて決めておくことで、災害時の電話対応に向けた事前準備に活用できます。

※：通信環境や災害・障害の状況により、利用できる範囲は異なります。

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