Lineup、LINE上で商品提案から購入後の問い合わせまでAIが対応する「AIオプション」を正式リリース

商品提案・注文履歴を踏まえた回答・必要時の担当者引き継ぎまで、LINE公式アカウント上で一気通貫に実現

株式会社Lineupは、LINE公式アカウント上で、購入前の商品相談と購入後の問い合わせをAIが一次対応する「AIオプション」を正式にリリースしました。

本オプションは、顧客から届いたメッセージの内容をAIが判定し、購入前の相談には「AI接客」、注文や配送などの購入後問い合わせには「AIカスタマーサポート」として応答する機能です。

ショップの商品情報、FAQ、配送・返品などのショップポリシー、顧客本人の注文履歴、会話の文脈を参照し、顧客一人ひとりの状況に合わせて回答します。

商品を提案する場合は、LINE上に商品カルーセルを表示し、そのまま商品詳細や注文導線へ案内できます。返品・返金・クレームなど、AIだけで判断すべきでない問い合わせについては、ショップ担当者による対応へ切り替えます。

これにより、EC事業者は問い合わせ対応の負担を軽減しながら、顧客が普段利用しているLINE上で、商品選びから購入後のサポートまで提供できるようになります。

管理画面での設定から、購入者がLINE上で商品相談や配送状況の確認を行うまでの流れを、約2分の動画で紹介しています。

専門知識が必要で、購入前の商品相談が発生しやすい釣具店を想定したデモ用LINE公式アカウントを公開しています。

友だち追加後、通常のLINEメッセージと同じように質問を送ることで、AIによるヒアリングや商品提案を体験できます。

デモ用LINE公式アカウント「はじめて釣具店」

質問例

• 初めて海釣りに行きます。何を買えばいいですか？
• 予算2万円くらいで、必要な道具をそろえたいです
• アジ釣りにおすすめの商品を教えてください
• 初心者でも扱いやすいロッドとリールはありますか？
• 送料や返品条件を教えてください

AIが釣りの経験、釣り場、狙いたい魚、予算、すでに持っている道具などを確認し、条件に合った商品をLINE上で提案します。

※本アカウントは機能体験用のデモです。ショップ、商品、顧客、注文などの情報はデモ用に作成されたものです。

LineupのAIオプションは、LINE公式アカウントに届く顧客からのテキストメッセージにAIが自動で応答する機能です。

メッセージの内容を分析し、購入前の商品選びに関する相談か、購入後の注文・配送などに関する問い合わせかを判定します。

購入前の相談には「AI接客」、購入後の問い合わせには「AIカスタマーサポート」が対応し、それぞれに必要な商品情報、FAQ、注文情報などを参照して回答します。

1．AI接客

AI接客は、顧客の予算、用途、好み、在庫状況などの条件を聞き取り、適した商品を提案する機能です。

たとえば、次のような購入前相談に対応します。

• 自分の用途に合った商品を知りたい
• 初心者向けの商品を選びたい
• 予算内で複数の商品を比較したい
• 色やサイズ、機能などの条件から探したい
• 過去に購入した商品と組み合わせて使える商品を知りたい
• プレゼントに適した商品を探したい

相談内容が明確に決まっていない場合でも、AIが必要な条件を順番に確認しながら商品選びを支援します。

商品を提案する際は、商品画像、商品名、価格などを掲載したカルーセルをLINE上に表示します。顧客は提案された商品を確認し、そのまま商品詳細や注文画面へ進むことができます。

2．AIカスタマーサポート

AIカスタマーサポートは、購入後に発生する問い合わせに一次対応する機能です。

主に次のような問い合わせに対応します。

• 注文内容の確認
• 購入履歴の確認
• 配送状況の確認
• 送料の案内
• 発送予定日の案内
• 返品・交換条件の案内
• FAQへの回答
• 配送、返品、問い合わせ窓口などのショップポリシーの案内
• 購入済み商品の基本的な使用方法やお手入れ方法

顧客本人の注文履歴を参照できるため、一般的なFAQだけでなく、「自分が注文した商品はいつ発送されるか」といった、顧客ごとの状況に応じた問い合わせにも対応します。

従来のチャットボットでは、あらかじめ登録された質問と回答を表示する形式が中心でした。

LineupのAIオプションでは、顧客が普段使っている言葉で相談できるほか、AIが質問の意図や会話の文脈を踏まえて、必要な情報を確認しながら回答します。

商品提案が必要な場合は、ショップに登録された商品情報を検索し、条件に合った商品をカルーセル形式で表示します。

たとえば釣具店では、顧客が「初めて海釣りに行く」と伝えると、AIが釣り場、狙う魚、予算、経験の有無などを確認し、ロッド、リール、仕掛け、ライフジャケットなどを提案します。

このように、単に質問へ回答するだけではなく、顧客の悩みを整理し、商品発見と購入までを支援します。

購入後の問い合わせでは、LINEユーザーとLineup上の顧客情報を紐づけ、顧客本人の注文履歴を参照して回答します。

たとえば、顧客が「先日注文した商品はいつ届きますか」と質問した場合、AIは該当する注文の状況を確認し、発送準備中、発送済み、配送中などの情報を案内します。

また、「以前購入したリールに合うラインを知りたい」といった相談では、過去の購入商品を踏まえた商品提案も可能です。

AIが参照する注文情報は、問い合わせを行っている顧客本人の情報に限定されます。

返品や返金、商品の破損、クレーム、担当者への相談希望など、個別の確認や判断が必要な問い合わせについては、AIだけで回答を完結させず、ショップ担当者による対応へ切り替えます。

主な引き継ぎ対象は次のとおりです。

• 返品・返金・交換の具体的な可否判断
• 商品の破損、初期不良、誤配送
• 注文内容や配送先の変更
• 注文キャンセルの判断
• クレームや強い不満を含む問い合わせ
• 顧客が担当者との会話を希望した場合
• FAQや注文履歴だけでは正確に回答できない場合

ショップ側では、顧客ごとに「AI対応中」「手動対応中」の状態を管理できるため、AIと担当者の役割を分けながら対応できます。

ショップ事業者はLineupの管理画面から、AIの回答方針や接客マニュアルを設定できます。

主な設定項目

• AI接客、AIカスタマーサポートの有効化
• FAQの登録
• 対応マニュアルの登録
• AIが参照するショップ情報の設定
• 接客キャラクターや口調の設定
• 回答できない場合の案内文
• エラー発生時の案内文
• 担当者対応へ切り替える条件
• 手動対応時間
• 月次回答上限

高価格帯の商品を丁寧に案内する接客、初心者にもわかりやすい接客、簡潔でスピーディーなカスタマーサポートなど、ショップのブランドや運営方針に合わせてAIの応対を調整できます。

EC事業者にとって、LINE公式アカウントは、商品情報の配信だけでなく、購入前の相談や購入後の問い合わせを受け付ける重要な顧客接点となっています。

一方で、少人数でショップを運営している事業者にとって、注文確認、配送状況、送料、返品条件など、繰り返し発生する問い合わせへの対応は大きな負担になります。

また、専門性が高い商品や比較項目が多い商品では、顧客が「何を選べばよいかわからない」と感じても、店舗スタッフへ問い合わせるほど相談内容が整理できていなかったり、相談すること自体をためらったりする場合があります。

FAQページや商品検索だけでは、このような曖昧な悩みを把握し、一人ひとりの用途や予算に合わせて商品を案内することは困難でした。

Lineupは、LINE上で販売から顧客管理、購入後のフォローまで支援してきた知見を活かし、EC事業者が問い合わせ対応の負担を減らしながら、顧客に相談しやすい購入体験を提供できるよう、本オプションを開発しました。

• LINE公式アカウントを販売・問い合わせ窓口として利用しているショップ
• 注文確認、配送状況、送料、返品条件などの問い合わせが多いショップ
• 商品点数や比較項目が多く、購入前相談が発生しやすいショップ
• 専門性が高く、顧客が自分だけでは商品を選びにくいショップ
• 問い合わせ一次対応の負担を減らしたいショップ
• 常連顧客やリピート顧客の購入履歴を踏まえた接客を行いたいショップ
• LINE上で商品案内から購入導線まで提供したいショップ
• FAQや商品情報はあるものの、自然な会話で案内する仕組みがないショップ

釣具、アウトドア用品、美容家電、カメラ、楽器、スポーツ用品、家具、ギフトなど、購入前に比較や相談が発生しやすい商材での活用を想定しています。

Lineupは、EC事業者がLINEを活用し、購入前の商品発見から購入、購入後のフォロー、リピート促進まで、顧客との継続的な関係を構築できる環境を提供してまいります。

AIオプションについても、商品提案精度の向上、顧客の購入履歴や会話文脈を踏まえた接客の強化、対応ログを活用した分析機能の拡充などを進めます。

AIによる業務効率化だけではなく、顧客が気軽に相談でき、納得して商品を選べるEC体験の実現を目指します。

Lineupは、LINE公式アカウント上でネットショップを構築し、商品の販売、顧客管理、販促、購入後フォローなどを行えるECサービスです。

サイトへのログインを必要としない購入体験、最短2タップでの購入、商品リンク作成、セグメント配信、ステップ配信、自動かご落ちフォロー、一括発送連絡など、LINEを活用した販売・CRM施策を支援しています。

サービスサイト：
https://www.lineup.market/

会社名：株式会社Lineup（英語表記：Lineup, Inc.）
代表者：代表取締役 阿部 倫行
所在地：東京都中央区銀座１丁目１２番４号Ｎ＆Ｅ・ＢＬＤ．７階
事業内容：LINEでネットショップが簡単に作成できるサービス「Lineup」の企画・開発・運営
URL：https://www.lineup.market/

AIオプションに関するご相談、導入のご検討については、以下よりお問い合わせください。

お問い合わせフォーム：
https://app.lineup.market/#/contact

以下はtrends編集部による情報です。