AIVy株式会社は、AI接客コンシェルジュ「PITALIy（ピタリー）」において、カスタマーハラスメント対策に活用できる展開を強化しました。
接客現場でのカスタマーハラスメント対策を支援するPITALIy
接客や窓口業務では、理不尽な要求や感情的な問い合わせによって、現場担当者が心理的な負担を抱えやすい状況が続いています。長時間の拘束、暴言、過度な謝罪要求、ルール外の対応要求といった事象が現場で生じており、企業には顧客対応品質を保ちながら従業員を守る仕組みづくりが求められてきました。
現場で挙げられる主な課題は、以下の通りです。
- 現場担当者が最初から直接対応し心理的負担を抱えやすい
- 対応方針が担当者ごとに属人化しやすい
- 利用規約やFAQの説明を毎回人が行う負担が大きい
- 新人スタッフが難しい対応をいきなり現場で経験する
- カスタマーハラスメント対応の研修を継続的に実施しにくい
- 現場担当者だけに判断を委ねると、対応品質のばらつきや心理的負担が大きくなる
- 顧客対応品質と従業員保護を両立する仕組みが必要とされている
「PITALIy（ピタリー）」は、こうした課題に対し、AIアバターが一次対応やルール説明を担うことで、現場担当者がすぐに矢面に立たなくてよい環境づくりを支援します。研修用シミュレーションとしても活用でき、カスタマーハラスメント場面を想定した対応方針を事前に学ぶ機会を提供します。
PITALIyのカスハラ対策における主な活用機能
「PITALIy（ピタリー）」は、WebサイトやWebカタログ、社内研修ページなどにAIアバターを設置し、問い合わせの一次対応から有人対応への切り替えまでを一貫して支援する設計です。一次対応で解決が難しい内容については、設定したエスカレーション条件に基づいて有人対応へと移行できます。
カスハラ対策における主な機能は、以下の通りです。
- AIアバターによる問い合わせの一次対応とFAQ案内
- 利用規約・対応方針の説明とルール外要求への案内
- エスカレーション条件に基づく有人対応への切り替え
- カスタマーハラスメント場面を想定した研修用ロールプレイ
- 新人スタッフ・若手担当者向けの事前学習コンテンツ
研修用シミュレーションでは、カスタマーハラスメント場面を想定した会話をAIアバターで再現し、対応方針や注意点を事前に確認できます。
現場配属前の新人スタッフ研修だけではなく、既存スタッフの定期研修や対応方針アップデート時の浸透施策にも活用が可能です。
想定される活用業種とPITALIyの概要
「PITALIy（ピタリー）」は、小売や飲食、自治体窓口、コールセンター、医療、福祉、交通機関、宿泊施設、商業施設、社内研修など幅広い現場での活用を想定しています。各業種の問い合わせ内容や対応方針に合わせて設計できるため、現場の実態に即した一次対応・研修コンテンツを構築できる点が特徴です。
現在「PITALIy（ピタリー）」では、次の機能を順次提供しています。
- AIプレゼンモード
- 診断機能
- ガチャ機能
- Webカタログ機能
- Web予約機能
- クイズ機能
- ギフトアンケート機能
- シナリオ機能
- 自動FAQ追加機能
- LINE登録機能
- カメラ診断AI接客サービス
なお、本サービスはあらゆるカスタマーハラスメントを防止することを保証するものではありません。法令や労務上の判断、深刻な事案への対応については、社内規程や専門家の判断と併用することが前提となっています。
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 会社名 | AIVy株式会社 |
| 代表取締役 | 村上卓斗氏 |
| 所在地 | 東京都 |
| サービス名 | PITALIy（ピタリー） |
| カテゴリ | AI接客コンシェルジュ |
| 主な機能 | AIアバター一次対応・FAQ案内・研修ロールプレイ・Web予約・LINE登録・カメラ診断AI接客サービス等 |
| 想定業種 | 小売・飲食・自治体窓口・コールセンター・医療・福祉・交通機関・宿泊施設・商業施設・社内研修など |
| 位置づけ | 一次対応・案内・研修・現場負担の軽減を支援（カスハラ完全防止を保証するものではない） |
trends編集部の一言
カスタマーハラスメントへの対策として、AIアバターが「最初の窓口」を担うという設計の発想は注目に値します。業界全体としては、従業員保護と顧客対応品質の両立は長年の課題であり、人員配置や研修コストで対処してきた現場が多かったのが実態です。AIを「人の代替」ではなく「緩衝材」として位置づける考え方は、マーケティング業界でも顧客接点設計の在り方として議論されつつある動向と重なります。
研修用シミュレーションとしての活用も、業界横断で注目が集まりそうな領域です。マーケティング業界の文脈に置き換えると、ロールプレイ研修の準備コストや対応品質のばらつきは業界共通のボトルネックであり、AIアバターが繰り返し練習相手を担える仕組みは研修コスト効率化の文脈でも注目される活用例と言えそうです。
References
- ^ PR TIMES. 「従業員を“最初に傷つく人”にしない。PITALIy、カスハラ対策をAIアバターで支援 | AIVy株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000041.000123193.html, (参照 26-06-25).
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