ことりやがAIアドバイザー「フォーミー(ForMe)」を正式リリース、2年間の試験運用で判明した3つの課題に構造的に対応

株式会社ことりやは2026年6月23日(火)、AIアドバイザー「フォーミー(ForMe)」を正式リリースしました。2年間の試験運用を通じて判明した3つの課題への構造的回答として、AIチャットと有人チャットを自社実装の統合プラットフォーム上に再構築しています。ユニフォーム専門EC全6サイトを横断し、24時間365日の対応体制で顧客体験を刷新します。

「フォーミー(ForMe)」は、株式会社ことりやが運営する全6サイトを横断するAIアドバイザーです。対象サイトは、作業服JPや医療白衣com、食品白衣jp、事務服JP、サービスユニフォームcom、祭り用品jpの6つです。

チャット形式で業種・用途・予算などを伝えると、AIが豊富な商品データベースから最適なユニフォームを提案します。営業時間内であれば、AIから人間担当者へリアルタイムで引き継ぐ仕組みも利用可能です。

試験運用は、開始時に表明していた「ハルシネーション」「AIによるユーザー意図理解の難しさ」を、運用実態の中で具体化することから始まりました。約2年間の運用を経て、直面した本質的な課題は次の3点に集約されます。

• AI単独応答の構造的限界:複雑な相談や法人向け見積もり等、AIだけでは対応しきれないケースが一定割合で発生
• 複数システム併用による顧客体験の分断:会話履歴や顧客情報がシステム間で断絶
• サイト横断時のコンテキスト喪失:複数サイト間の関心遷移をAIが捕捉できない

新バージョン「フォーミー(ForMe)」は、これら3つの課題への構造的回答として、再設計されました。AIと人間担当者の連携体制、サイト横断のコンテキスト保持、自社実装の統合基盤という3つの進化を統合しています。

進化Aは、AIと人間担当者の境界を取り払ったハイブリッド体制です。お客さまがチャット中にAIで解決しきれない相談を希望した場合、ボタン操作1つで人間担当者へリアルタイム引き継ぎが発生します。担当者側にはAI対応履歴・お客さま情報・引き継ぎサマリーが自動表示され、お客さまは同一画面・同一スレッドで会話を継続できる設計です。

営業時間外は、AIが継続応答するため、24時間365日の対応体制は維持されます。

進化Bは、6サイト横断のコンテキスト保持です。お客さまがどのECサイト経由でフォーミーを起動したかをシステムが自動識別し、AIの応答最適化に活用します。

医療白衣comから訪問したお客さまに医療系商品を優先提案しつつ、関心が別カテゴリに広がった場合も、全6サイト全域から横断的な提案が可能です。お客さまは、サイト境界を意識せず、ユニフォームに関するあらゆる相談をワンストップで完結できます。

進化Cは、汎用プラットフォーム依存からの完全脱却です。試験運用期に併用していた3つの独立システムを整理し、AIチャットと有人チャットを自社開発の統合プラットフォーム上に再構築しました。会話データ・お客さま情報・引き継ぎ履歴を自社で一元管理することによって、継続的な機能拡張と品質改善の自由度を獲得しています。

商品検索の仕組みも業界特化型に刷新されました。汎用AIで広く使われる類似度検索では、似た別商品が候補に混ざる誤判定が起きていました。

新バージョンでは、お客さまの言葉を「医療白衣 + 透け防止」のような明確な属性条件に翻訳し、該当商品を直接特定する「属性照合型検索」を採用しています。これにより、試験運用期に挙げた「意図理解の難しさ」を大幅に低減しました。

2年間の試験運用を経て「AIの性能向上だけでは解決し得ない」という結論に至り、人間担当者との連携体制を自社実装で構築した点は、業界全体としても示唆が大きいです。AIチャットツールの導入が進む一方で、「AIだけでは対応しきれないケースへの対処」が現場の共通課題になりつつあることを、改めて確認させられました。

マーケティングの現場でも、チャット対応をAIに任せた際に「複雑な問い合わせで会話が途切れる」という体験は珍しくありません。「AIと人間の切り替えポイントをどう設計するか」という問いに対し、同一スレッドで引き継ぎを完結させるアーキテクチャは、顧客対応領域における標準的な設計思想として業界全体で注目が集まっています。類似度検索から属性照合型検索への移行も含め、EC分野に留まらない広範な波及効果が期待されます。

References

1. ^ PR TIMES. 「AI×人間ハイブリッド型ユニフォーム選定サービス『フォーミー（ForMe）』、2年間の試験運用を経て正式リリース | 株式会社ことりやのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000002.000144556.html, (参照 26-06-24).

※上記コンテンツの内容やソースコードはAIで確認・デバッグしておりますが、間違いやエラー、脆弱性などがある場合は、コメントよりご報告いただけますと幸いです。

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