パナソニックEWがお客様価値向上のためFlyleを活用し、高精度AI分析で年間約60万件の顧客 の声を商品企画の「使える」データに。

分析ユーザー数は2倍超、全社で「お客様起点」の価値創出へ｜ https://flyle.io/jp/usecases/panasonic_ew

コンタクトセンター・CX業務を担うAIエージェント「Flyle（フライル）」を提供する株式会社フライル（本社：東京都港区、代表取締役CEO：財部 優一）は、パナソニック エレクトリックワークス株式会社（以下、パナソニックEW）における、Flyleの活用事例とその成果を発表します。

パナソニックEWは、年間約60万件の問い合わせに対応するコンタクトセンターに集まるお客様の声（VOC）を、商品企画をはじめとする社内のさまざまな部門で活用するため、Flyleを導入しました。AIによる要約・分類やAIチャットを活用し、企画の仮説の裏付けや商品発売後の振り返りを進めています。導入後、ツールにアクセスするユーザー数は従来の2倍以上に増加し、月報作成の工数も大幅に削減しました。

■Flyle導入の背景

照明器具や配線器具を事業の中核とするパナソニックEWでは、「お客様起点で考える」という行動指針のもと、年間約60万件の問い合わせに含まれるお客様の声を、商品企画をはじめとする全社の価値創出に生かす取り組みを進めています。

一方、従来のツールでは問い合わせの内容を理解するために原文の確認が必要で、一つの商品でも月に数千件ある問い合わせを全件確認するのは困難でした。加えて、オペレーターが手入力する応対履歴は記録の粒度にばらつきがあり、背景や文脈が十分に残っていませんでした。「原文を読むのに時間がかかる」「分析する価値のある情報が少ない」と受け止められ、ツールの利用者が増えず、VOC活用が広がりにくい状況にありました。

同社は音声認識による通話内容のテキスト化の仕組みを整えたうえで、AIを活用した分析ツールを検討しました。文章での要約、件数順の可視化、顧客行動に沿った分類、商品企画のヒントとなる声の抽出を重視し、Flyleの導入に至りました。

■導入後の成果

Flyleの活用により、パナソニックEWでは年間60万件規模の電話・メール・チャットの問い合わせを生成AIで自動分類・可視化する仕組みを構築し、以下の成果を実現しています。

・年間約60万件のお客様の声を商品企画の仮説検証や発売後の振り返りに活用

AIグルーピング機能で、問い合わせを「要約」「不満」「要望」「潜在ニーズ」の四つの切り口から整理し、件数順に可視化しています。商品企画の担当者は、営業経由の声に加え、コンタクトセンターに寄せられる実際に商品を使うお客様の生の声も直接確認・分析し、企画の仮説検証に活用しています。

AIチャットでは、知りたい内容を指示文として入力することで、全体の傾向の把握や特定の問い合わせの深掘り、資料への整理を効率化しています。商品発売後も、好意的な声と厳しい評価の両方を確認し、次の商品企画に生かせるようになりました。

・アクセスユーザー数が従来ツールの2倍以上に増加し、社内のVOC活用が拡大
Flyleにアクセスするユーザー数は従来ツールの2倍以上、月によっては約3倍に増加しました。年度内の累計利用者数目標750人も、本格稼働から約半年で達成しています。直感的な横断検索によって、分析担当者以外でも必要なお客様の声を自ら調べられるようになり、社内のVOC活用が広がっています。

・月報作成・データ分析を大幅に効率化し、分析結果を事業に活かす時間を創出
月報作成は、従来の多くのメンバーでの作業から、少人数かつ短時間で行える体制へ移行しました。情報の抽出・分析を効率化し、集計にかけていた時間を分析結果の事業活用へ振り向けています。外部調査会社に依頼していた仮説の確認も社内で行えるようになり、調査の時間と費用を削減しています。

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■パナソニック エレクトリックワークス株式会社 CXイノベーションセンター VOC利活用推進部　斎藤 康江様、谷口 能規様、榮嶌 かおり様からのコメント

Flyleによって、お客様の声の背景や文脈まで捉え、商品企画の根拠として活用できるようになりました。実際に商品を使う方の声や、その裏にある潜在ニーズを商品企画部門が自ら確認できる点に価値を感じています。フライル社には、導入後も私たちの意図をくみ取り、迅速かつ丁寧に対応いただいています。

今後は、コンタクトセンターや営業日報などの情報を商品単位で横断して分析し、品質管理などにも活用を広げていきたいと考えています。一部の声や過去の思い込みに頼らず、社員一人ひとりがお客様の声から学び、事業に生かせる環境をつくりたいです。Flyleを、全社でお客様に向き合う文化と仕組みを支える基盤とし、お客様の期待を超える商品やサービスにつなげていきたいと考えています。

■パナソニック エレクトリックワークス株式会社について

代表者：代表取締役 社長執行役員 CEO　大瀧 清

所在地：［本社］東京都港区東新橋一丁目5番1号

設立：2026年4月1日に新体制発足

事業内容：照明・電気設備などの開発・製造・販売

会社URL：https://panasonic.co.jp/ew/

■Flyleについて
株式会社フライルは、時代を超え、顧客から選ばれ続けるための仕組みの発明を目指すスタートアップです。顧客の変化を絶えず取り込み、自らを更新し続けること。その起点となるコンタクトセンター・CX業務を担うAIエージェント「Flyle（フライル）」を提供しています。AIオペレーター、VOC分析、応対品質評価、CXサーベイなど、AIによるコスト最適化だけでなく、顧客体験のボトルネックとなる根本原因を解消するAIサービスを提供します。コンタクトセンター、CX部門を、全社の顧客体験改善の戦略的な起点へと進化させる支援をします。

サービスURL：https://flyle.io/jp

■会社概要
名称　：株式会社フライル / Flyle,Inc.
代表者：財部優一
所在地：107-0052　東京都港区赤坂一丁目14番15号 第35興和ビル別館2F
設立　：2020年2月10日
事業　：顧客から選ばれ続ける仕組みをAIでつくる。コンタクトセンター・CX業務を担うAIエージェント「Flyle」を提供。
サービスURL：https://flyle.io/jp
会社URL：https://corp.flyle.io/