OKI、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターシステムの新商品「CTstage AIコンシェルジュ」を開発

自律応答と現場適合を両立、2027年1月提供開始へ

OKIは、次世代コンタクトセンターシステム「CTstage®シリーズ」(注1)の新商品として、AIを活用した「CTstage AIコンシェルジュ」（以下、本システム）を開発し、2027年1月より提供を開始します。企業のコンタクトセンター向けに、お問い合わせの一次振り分けや応対支援を自動化し、応対品質向上と運用負荷軽減を図ります。2029年度までの3年間で100セットの販売を目指します。

コンタクトセンター市場では、お問い合わせ内容の多様化と慢性的な人材不足が進み、限られた人材でいかに迅速に、的確に、分かりやすく対応するかが課題となっています。また、会話の中で得られた情報を応対だけで終わらせず、社内業務や改善活動に活かしたいというニーズも高まっています。一方、従来の運用では、業務ごとの応対設計やナレッジ整備に手間がかかり、現場ごとの最適化にも負荷が生じていました。OKIは、こうした課題に対し、AIの活用と現場運用のしやすさを両立する新たなコンタクトセンターシステムを開発しました。

本システムは、「AIの自律性」と「管理の容易性」を両立したコンタクトセンターシステムです。「AIの自律性」では、会話形式のお問い合わせから本質的な要望をAIが理解し、ナレッジによる自己解決への誘導や、有人対応が必要な場合には、適切な接続先への振り分けにつなげます。有人対応へのエスカレーションは、FAQで解決できない場合に加え、AIとの会話の内容から有人対応の要望を検知した場合や、お客様の感情に関する情報（不満など）について、あらかじめ設定した閾値を超えた場合にも可能です。「管理の容易性」では、お問い合わせ業務の会話フローをパーツに分解し、個々の要件を整理したうえで、回答・質問の制御ルールを柔軟に設定できます。業務ごとの制御ルールを定めることで、ハルシネーション(注2)を抑制しやすくなります。

また、通話ログとして応対要約の自動作成や応対履歴の記録が可能で、AIが回答生成の根拠とした情報も保存できます。これにより、ナレッジ改善、オペレーターの負荷軽減、応対の標準化に活用できます。利用者にとっても、自由に話せることでお問い合わせしやすさが向上し、本システムによる一次対応は待ち時間の抑制やカスタマーハラスメント(注3)対策にもつながります。

OKIは今後、これまで培ってきたコンタクトセンター領域の知見と既存アセットを活かし、CTstageシリーズの製品成長を進め、WebRTC(注4)対応を含むチャネル拡張や運用管理機能の強化を目指します。さらに、コンタクトセンターの応対データを社内活用へ広げることで、将来的な業務プロセス全体の効率化につなげます。なお今回の発表に際し、ユーザーおよびパートナーをはじめとする企業より別紙の通り賛同のメッセージをいただいています。

標準価格：個別見積もり

販売目標：2029年度までの3年間で100セット

提供開始時期：2027年1月

注1：CTstageシリーズ

OKIが1996年に発売開始したコンタクトセンターシステムの総称。オンプレミスモデルの「CTstage 7DX」と、クラウド型サービスの「CTstage Cloud」を展開している。

注2：ハルシネーションリスク

生成AIが事実とは異なる内容や根拠のない回答を生成してしまうリスク。

注3：カスタマーハラスメント

顧客などからの暴言、威圧的言動、過度な要求など、従業員の就業環境を害する迷惑行為。

注4：WebRTC（Web Real Time Communication）

Webブラウザーやアプリケーション間で、音声・映像・データをリアルタイムにやり取りするための技術。

ご賛同のメッセージ

• 沖電気工業株式会社は通称をOKIとします。
• CTstageは、沖電気工業株式会社の日本における登録商標です。
• その他、本文に記載されている会社名、商品名は一般に各社の商標または登録商標です。

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