IT企業がExcelやAccessと障害対応の属人化を示す、情報システム部門は備えの起点を選べる

SOURCESこの記事がまとめた発表

画像：PagerDuty株式会社の発表資料より（PR TIMES）

[1] 大企業の重大障害、対応にあたった担当者の約9割が「特定のエンジニア頼み」。属人化が 「運用赤字」の急所に。

PagerDuty株式会社 ／ 掲載 2026.10.30
発表を見る

画像：発表資料より（PR TIMES）

[2] さいたま市の中小企業へ、作った人がいないExcelの修理とAI活用の支援を開始

掲載 2026.11.05
発表を見る

画像：株式会社NTTデータビジネスブレインズの発表資料より（PR TIMES）

[3] 最重要のExcel・紙業務、手順書があり誰でも対応できる部署は9.5%｜ バックオフィス221名に“業務の見える化”の実態を調査

株式会社NTTデータビジネスブレインズ ／ 掲載 2026.11.06
発表を見る

画像：合同会社BlueAgeの発表資料より（PR TIMES）

[4] [独自調査]職場のAccessの約4割が作成者不在でブラックボックス化

合同会社BlueAge ／ 掲載 2026.11.09
発表を見る

Excel業務の手順に残る属人化の実態

NTTデータビジネスブレインズは、経理や総務、人事などのバックオフィスで業務改善に関わったリーダーや管理職221名に、Excel・紙の業務がどこまで見えているかを尋ねました。Excel業務に残る属人化は、以下の2つの観点から確かめられます。

• 手順を一人で説明できる人数
• 手順を書き留めている記録場所

説明できる人数は担当者が抜けたときに業務が止まる危うさを、記録場所は引き継ぐときに手順を探す先を表す観点です。人数と記録場所を合わせて見ると、最重要の業務がどこまで人の頭の中に頼っているかを確かめられます。

手順を一人で説明できる人数

NTTデータビジネスブレインズが2026年10月14日に回答を集めた調査では、定型業務の半分以上をExcelや紙、メールのみで運用している部署が79.2%にのぼりました。7割以上に限っても47.1%あり、同社はシステムの外にあるExcelや紙で回る業務がバックオフィスの日常になっていると説明しています。^[3]

部署で最重要のExcel・紙の業務について、手順を最初から最後まで一人で説明できる人数の回答は、以下の通りです。

説明できる人が2人以下の部署は62.4%で、同社は担当者の異動や退職、休職が重なれば業務そのものが止まりかねないと指摘しています。つまり、6割を超える部署では、最重要の業務の進め方が1〜2人の頭の中にあるということです。

図1　自部署に当てはまるか確かめる項目

手順を書き留めている記録場所

NTTデータビジネスブレインズが業務の手順やルールの記録場所を複数回答で尋ねた結果のうち、上位の4つは以下の通りです。^[3]

記録場所の最多が業務で使うExcelファイルの中だった点について、同社は、ファイルを開いて読み解かない限りルールが見えない構造だと説明しました。回答の合計は220.8%で、1人あたり平均2か所以上に記録が分かれており、記録はなく担当者の頭の中にあるという回答も9.0%ありました。

業務改善に取り組み始めたときの最初のつまずき（複数回答）では、担当者ごとにやり方が違っていた（50.7%）と例外処理が多く整理しきれなかった（44.8%）が上位に入っています。見える化が進まない最も大きな理由では、取り組んでも効果が見えにくい（27.1%）が最多で、担当者の協力が得られない（22.6%）が続きます。

図2　業務改善の最初のつまずきと見える化が進まない理由

設問の形式が違うため単純には比べられないものの、同社は、効果が見えないまま作業負担が続くと現場の協力が薄れていく構図がうかがえるとしました。そのうえで同社は、いまの業務をそのまま書き出すことやExcelに埋もれた手順を外に出すこと、処理件数や作業時間を数値で記録することが必要だとまとめています。

作成者不在のAccessが抱える属人化

Access情報メディア「たすけてACCESS」を運営する合同会社BlueAgeは、職場のAccessの作成者を尋ねた調査の結果と、作成者不在のAccessで起きたトラブルの解決事例を公開しました。Accessに残る属人化は、以下の2つから確かめられます。

• 前任者や外部が作ったAccessの割合
• 作成者不在のAccessで起きたトラブル

割合の数字は作成者不在のAccessの広がりを、トラブル事例は業務が止まったときの具体的な状態を示しています。

前任者や外部が作ったAccessの割合

BlueAgeの調査では、職場で利用しているAccessの37.5%が、退職・異動した前任者や連絡の取れない外部によって作成されたものでした。同社は、約4割のAccessが仕様書もなく、コードを読める人も社内にいない状態で放置されていると説明しています。^[4]

同社は、作成者不在のAccessが突然エラーを出すきっかけとして、以下の3つを挙げました。

• OSのアップデート
• サーバーの移行
• 軽微な業務の変更

いずれのきっかけでも事業活動そのものが止まるおそれがあり、同社は重大な経営リスクだと指摘しています。ただし、調査は2026年10月にXのアンケート機能を使って行われたもので、有効回答は16件です。

図3　37.5%という数字を読むときの前提

作成者不在のAccessで起きたトラブル

BlueAgeは、400件以上のAccessの新規開発や改修、オンラインサポートを手がけてきた中から、作成者不在のAccessで起きたトラブルと解決策を紹介しています。主な事例は、以下の通りです。^[4]

NASの事例では、長年ひとりで保守を担っていた前任者が引退した後、社内の共有サーバーであるNASを新調してデータを移行したところ、起動時の警告でマクロやボタン操作が止まりました。BlueAgeは画面共有で原因を特定し、全マクロを無条件に許可する設定を避けて、NASのIPアドレスを信頼済みサイトに登録しました。

同社は再現手順の確立や録画の提供によって社内の自立運用も支えたほか、勤怠管理の事例では条件分岐を整理してコードの再ブラックボックス化を防いだと説明しています。直した後に社内で保守できる状態が残るかどうかは、外部に修理を頼むときに確かめておきたい点です。

図4　NAS移行後に止まったAccessの復旧の流れ

重大障害の初動に表れる属人化

システム障害などのインシデント管理を手がけるPagerDutyは、従業員1,000名以上の企業で過去1年以内に重大なシステム障害の対応を担った309名に、初動の実態を尋ねました。対応が特定の担当者の知識や経験に依存していたとの回答は88.7%にのぼり、初動の属人化は以下の2つの面から確かめられます。

• 初動で時間を取られた担当者探し
• 現場が対応短縮に求めた仕組み

担当者探しの数字は初動で時間を使った場面を、求めた仕組みの数字は現場が望む備えの方向を表しています。

初動で時間を取られた担当者探し

PagerDutyの調査では、必要な担当者がそろって作業を始めるまでに30分以上かかった回答が65.4%、安定するまでに3時間以上かかった回答が51.5%でした。回答者が最も時間がかかったこととして挙げた主な項目は、以下の通りです。^[1]

原因の特定に続く2つはいずれも人を探す、または人を待つ項目で、復旧作業そのものよりも多く選ばれています。作業を始める前には、電話やチャットでの個別連絡（41.4%）や対応すべき部署・担当者の調査（37.2%）、過去の対応者の記憶や個人メモを頼った調査（34.3%）が行われていました。

さらに、80.3%が復旧作業よりも説明や報告、調整に時間を使ったと答え、同じ状況を別の相手に説明し直した回数は2〜3回が46.3%、4回以上が24.3%でした。

図5　重大障害の初動を数字で見る

現場が対応短縮に求めた仕組み

PagerDutyによると、対応開始の時点で指揮役が明確に決まっていたのは27.2%にとどまり、技術担当者が報告や説明の全部またはほぼ全部を担ったケースも31.4%あります。対応時間を短くするために必要なものとして、現場が挙げた主な項目は以下の通りです。^[1]

上位の3つはいずれも仕組みと役割に関する項目で、人員の増強は1割ほどにとどまりました。PagerDutyは、現場が人を増やすことより、人を探さずに済む仕組みを求めている様子がうかがえるとしています。

同社は経営層への提言として、関係者が同じ情報を確かめられるように、障害対応の情報を一元的に共有することを挙げました。あわせて、手順とノウハウを担当者の記憶や個人メモから切り離すことと、指揮役と役割分担を障害の前に決めて連絡や招集を手作業から仕組みへ移すことも提言しています。

図6　PagerDutyの提言といまの初動の状態

属人化したExcelやAccessの修理支援

さいたま市のヤギヌマ企画は、社内のExcelマクロやAccess、社内システムを点検して立て直す「仕組みの修理」を中小企業向けに始めました。作業は2026年11月1日から受け付けており、同社は前任者が作った仕組みに「作った人が辞めた」「触るのが怖い」といった声が多いことを背景に挙げています。^[2]

訪問対応はさいたま市内で、おためし点検とAI顧問はオンラインで市外からも受け付けるとしており、発表時点のサービスと料金は以下の通りです。

仕組みの修理は、いま使っている仕組みを確かめ、直す範囲を依頼主と一緒に決めてから立て直す進め方です。料金はおためし点検の11,000円や止まる前の点検の110,000円、立て直しの165,000円からの3段階で、先に払った点検代は次の段階に充てるとしています。

30分の無料相談も用意されており、予約時に業務データやパスワード、顧客情報を送る必要はないと同社は説明しました。また、作った会社も設計書もなく12年使ってきた在庫の仕組みを、代表が勤務先で本番に触れずに読み解いた例も紹介されていますが、有償の受託開発事例ではないと同社は明記しています。

図7　ヤギヌマ企画に相談する前に確かめる条件

属人化の備えを始める場所の選び方

属人化は、業務の手順やExcel・Accessの仕組み、障害対応の初動のそれぞれに残っており、備えの始め方も場所ごとに違います。自社の状況に当てはめるときの確認点は、以下の通りです。^[1][2][3][4]

NTTデータビジネスブレインズの調査では見える化が進まない最大の理由が効果の見えにくさだったため、処理件数や作業時間もあわせて記録しておくと、備えの成果を社内に示しやすくなります。

図8　属人化への備えを置く場所と時期

外部に修理を頼む場合に比べておきたいのは、料金の段階と、直した後に社内で保守できる状態が残るかどうかです。